4S店高端服务礼仪

【课程大纲】

第一讲：礼仪的概念与意义

　　一、 礼仪的概念

　　二、 运用礼仪的意义和礼仪在汽车4S店中的价值。

　　三、 礼仪，决定服务质量!

　　四、 职业化礼仪是企业的生命线!

第二讲：4S店服务人员专业形象礼仪提升(讲解、现场训练)

　　一、 微笑是我们的首要形象

　　1. 微笑是世界的通用语，是我们的第一张名片。

　　2. 微笑交流的要领，发自内心的微笑体现了对顾客的感谢。

　　3. 笑容是提升好感度的捷径

　　4. 笑容 是服务人员每天的第一项工作

　　5. 请带着笑容上岗—微笑就是生产力

　　a. 真诚微笑-发自内心、享受其中

　　b. 肢体语言-自信、自然

　　c. 真诚眼神-真诚、信任

　　6.微笑礼仪训练

　　二、 跟顾客交流时的眼神运用

　　1. 眼神展示

　　2. 交流时注视的部位

　　3. 交流时注视的角度

　　4. 交流时注视的技巧

　　5. 交流时注视的时间

　　三、 女性服务人员职业形象礼仪

　　1. 女性服务人员的妆面和发型要求

　　2. 女性服务人员制服套装穿着原则和禁忌

　　3. 女性服务人员的饰品佩戴礼仪

　　四、 男性服务人员职业形象礼仪

　　1. 男性服务人员的面部修饰和发型要求

　　2. 男性服务人员职业着装的原则和禁忌

　　3. 男性衬衫和领带礼仪

　　4. 男性后台维修养护人员的职业着装要求和禁忌

　　五、常见着装误区点评

第三讲：4S店服务人员专业仪态训练(现场训练)

　　一、 男、女标准站姿仪态训练

　　1. 站姿的基本原则

　　2. 各种情境下的不同站姿

　　3. 如何训练出优雅的站姿

　　二、男、女标准坐姿仪态训练

　　1.接待人员坐姿训练

　　2.销售人员店面销售坐姿训练

　　3.销售人员陪同试驾上下车姿势训练

　　4.维修养护人员上下车礼仪注意事项

　　三、男、女标准蹲姿仪态训练

　　1.蹲姿的基本原则

　　2.各种蹲姿演练

　　3.蹲的禁忌

　　四、行走礼仪仪态训练及细节剖析

　　1.狭路相逢的礼仪

　　2.陪同引导的礼仪

　　3.上下楼梯的礼仪

　　4.进出电梯的礼仪

　　5.进出房门的礼仪

第四讲：4S店专业接待服务礼仪

　　一、 接待礼仪的基本要求

　　1. 三声 –客到有迎声、客问有答声、客走有送声

　　2. 三到 –眼到、手到、心到

　　二、 问候礼仪

　　1. 问候的方式

　　2. 问候的礼貌用语

　　3. 问候中的注意事项

　　4. 鞠躬问候的注意事项

　　三、 接待中的介绍礼仪

　　1. 自我介绍三要素

　　2. 正确介绍他人

　　3. 相互介绍中应注意的事项

　　四、 接待中的握手礼仪

　　1. 正确握手的方法

　　2. 握手的时机与顺序

　　3. 握手的注意事项

　　五、接待中的名片礼仪

　　1.递发名片的礼仪

　　2.接收名片的礼仪

　　3.交换名片的学问

　　4.名片使用的注意事项

　　六、接待中的手势礼仪训练

　　1.指示方向的礼仪

　　2.请行、请进、请坐、请茶的礼仪

　　3.手持物品、递送物品的礼仪

　　4.举手致意的礼仪

　　5.送客道别的礼仪

　　七、接待中的奉茶礼仪

　　1.奉茶的方式

　　2.持杯的手势

　　3.请茶时的礼仪

　　4.奉茶的顺序

　　5.续水的礼仪

　　八、接待中的座次礼仪

　　1.店内接待的座次礼仪

　　2.商务洽谈的座次礼仪

第五讲：4S店服务人员语言沟通礼仪技巧

　　一、 有效沟通三要素

　　a. 沟通的基本问题——心态(Mindset)

　　b. 沟通的基本原理——关心(Concern)

　　c. 沟通的基本要求——主动(Initiative)

　　二、如何处理好与客户的人际关系

　　a. 有效沟通-看对象讲规矩

　　b. 良性互动-换位思考

　　c. 端正态度-尊重他人

　　三、服务用语的规范与运用

　　a. 称呼的学问

　　b. 随时掌握并运用客户三声

　　c. 服务忌语是绊脚石

　　四、倾听的技巧

　　a. 抱着热情和负责人的态度倾听

　　b. 倾听时要避免的干扰

　　c. 做一个主动的倾听者

　　五、服务礼貌用语

　　a. 问候的礼貌用语

　　b. 迎送的礼貌用语

　　c. 请托的礼貌用语

　　d. 致谢的礼貌用语

　　e. 征询的礼貌用语

　　f. 应答的礼貌用语

　　g. 祝贺的礼貌用语

　　h. 推脱的礼貌用语

　　i. 致歉的礼貌用语

第六讲：4S店电话礼仪-维护客户关系的重要渠道

　　一、 电话沟通礼仪

　　a. 重要的第一声--心情准备

　　b. 考虑对方的交谈的立场

　　c. 端正的姿态与清晰明朗的声音

　　d. 迅速准确的接听

　　e. 认真清楚的记录

　　f. 挂电话前的礼貌

　　g. 如何在客户面前接听私人电话

　　二、电话沟通技巧

　　a. 讨论：电话沟通前的准备工作

　　b. 电话沟通的一般流程

　　c. 拨打电话的技巧

　　d. 电话接待客户的技巧