人见人爱的服务礼仪

【课程大纲】

第一章：服务人员的思想准备

　　1.被爱的条件

　　2.服务人员的重要作用

　　3.转换心情迎新客

　　4.规范+a

　　5.同事关系

　　6.服务人员的禁忌(服务人员的想象力)

　　7.职业意识

　　8.充分的商品知识

　　9.勿忘初心

　　10.服务的喜悦

第二章：服务人员的基本动作

　　1.职业服务人员的动作

　　2.自我姿态check

　　3.用铭牌吸引客户

　　4.真心打招呼

　　5.不可思议的语言----谢谢!

　　6.言语措词是基本中的基本

　　7.有效果的迎客

　　8.正确的接近方式

　　9.记住顾客

　　10.向顾客提问

第三章：服务人员职业化技巧

　　1.倾听顾客之言

　　2.抓住顾客的需求

　　3.互感诉求

　　4.自信成交

　　5.现金交易注意事项

　　6.愉快接受退货或交换

　　7.送客之前不松懈

　　8.休息时间勿越位

　　9.电话应对重新认识

　　10.向前辈学习

第四章：被顾客喜爱的技巧

　　1.如何被喜爱

　　2.顾客类别

　　3.店内印象

　　4.发动想象力

　　5.与顾客保持距离感

　　6.严守承诺

　　7.信息常新

　　8.说话临机应变

　　9.平等交换

　　10.赞美顾客

　　11.顾客是主角

　　12.支持顾客

　　13.肯定表现

　　14.“十”“一”说明法

　　15.让顾客相信

　　16.重视诚实待客

　　17.“only you”的演出

　　18.顾客反驳前

　　19.适可而止

　　20.活用AIDM

　　21.有效利用空闲时间

　　22.不是“卖”而是“买”

　　23.感谢信不可缺

　　24.每日成果记录

　　25.营业额的思考

第五章：人见人爱的服务==回头客

　　1.出现回头客的原因

　　2.感谢顾客光临

　　3.犹豫不决也是快乐

　　4.与预算合拍

　　5.诚实对应要求打折的客户

　　6.对应话多客户

　　7.向顾客学习

　　8.重视配角

　　9.团队对应小孩

　　10.被喜欢的5种方法

　　11.忙禄时的对应力

　　12.来店顾客优先

　　13.退货或交换引来回头客

　　14.以客为本应对售完商品

第六章：变投诉、纠纷为机会

　　1.危机变机会

　　2.投诉应对的基本

　　3.先道歉

　　4.早行动

　　5.勤倾听

　　6.寻找原因

　　7.“无计可施”之前

　　8.跟进的必要

　　9.损坏商品对应

　　10.偷盗对应

　　11.过度顾客应对

　　12.醉酒顾客应对

　　13.团队的重要

　　第七章：繁荣店的建立

　　1.全体响应

　　2.思考理念(概念)

　　3.20%的商品80%的营业额

　　4.重新塑造店的氛围

　　5.计数管理

　　6.个人信息.严格保密

　　7.与地域的信任关系

　　8.让女顾客常来

　　9.老人小孩不轻视