公司前台接待礼仪

【课程大纲】　　

第一模块

　　一、 前台接待的重要性

　　二、 前台胜任素质要求

　　形象要求

　　语言要求

　　行为要求

　　课程将利用现场案例演示倒入，使学员明确前台就是公司的第一张名片，也是也承担着树立公司第一印象的任务。

　　同时，应知晓在第一印象三要素中如何要求自己。

第二模块

　　一、电话礼仪规范

　　流程规范

　　语言规范

　　方法规范

　　二、接听电话礼仪

　　接听第一声

　　辨别来电者

　　转接电话

　　记录信息

　　拒绝来电者

　　礼貌挂机

　　电话接听与拨打，是前台工作的主要工作内容。首先应明确如何更好的使用电话。同时也要知晓：

　　——如何转接重要领导电话;

　　——如何处理等待时间;

　　——如何拒绝推销电话;

　　——如何应对无约电话;

　　——如何亲切说出第一声

　　三、拨打电话礼仪

　　开场三句话

　　如何调理表达

　　时间控制

　　意外情况处理

　　礼貌挂机

　　拨打电话部分主要应掌握：

　　——拨打之初怎样问候与介绍;

　　——拨打之前应做好哪些准备工作;

　　——遇到掉线、挂错如何处理;

　　——挂机注意方式与顺序。

　　此部分将采用讲解、演示结合方式授课。

第三模块

　　一、女士形象礼仪

　　女士短发、长发发型

　　套装正确选择

　　套装饰品搭配

　　套装相关搭配

　　日常妆容化法

　　二、男士形象礼仪

　　男士仪容礼仪

　　男士套装着装细节

　　——正装

　　——衬衫

　　——裤装

　　男士配饰礼仪

　　端庄、得体的形象是对前台人员的基本要求。接待来访者、如理公司事务都要呈现出亲和、稳重、端庄、大方的形象。

　　此部分将明确：

　　——规范的发型;

　　——自然的妆容;

　　——正装的细节;

　　——饰品的搭配。

第四模块

　　沟通礼仪与异议处理

　　一、与客户沟通的文明语言

　　二、副语言的练习与使用

　　三、异议处理方式分享

　　处理异议关键法宝

　　异议处理要点

　　正向引导客户

　　表达同理心

　　如何向客户解释规定

　　——委婉请求

　　——换位表达

　　——太极法

　　——适当示弱

　　如何表达诚意

　　如何妥善致歉

　　电话接待异议处理要点

　　当面接待异议处理流程

　　沟通礼仪部分将使学员明确，沟通除了注意说话内容以外，呈现方式和回应方式也是非常重要的。

　　异议处理部分将与学员分享引导客户、委婉解释的方法。

　　案例分享：不接受受理时间较长。

　　掌握：

　　——同理心表达法;

　　——建立客户信任

　　——化繁为简

　　另外，电话接待异议与当面处理还有区分。如，当面接待的隔离，电话中重在倾听。

第五模块

　　接待行为礼仪

　　一、待客坐姿

　　二、迎接站姿

　　三、迎客致意

　　四、接待中的眼神与表情

　　五、如何记录与确认签字

　　六、“请”的三个手位

　　七、方向指示

　　八、行进引导、房门引导

　　九、倒水礼仪

　　十、引位介绍与送客

　　十一、接待流程与细节

　　行为仪态是最无法掩饰的部分，必须通过训练养成正确的接待行为习惯，才能更好的体现出接待者风采和良好素养。

　　我们应明确;

　　——迎接要眼到、口到、行为到

　　——指示不能用手指代替手掌

　　——等待过程不能置之不理

　　——递笔签字要规范

　　等相关接待客户礼仪细节

　　本部分采用讲师示范、学员训练授课方式，

第六模块

　　接待行为训练及流程展示指导

　　一、进行接待礼仪训练

　　二、分配小组训练任务

　　三、进行小组接待演示

　　四、演练指导与总结

　　带领学员进行集体训练

　　布置小组训练与展示任务，进行物料准备，角色分配等工作。

　　演示结束由培训师进行指导。

第七模块

　　一、评选优秀小组

　　二、办法奖品

　　三、集体合影

　　四、培训收尾

　　向积分最高组颁发小奖品以兹鼓励，结束后，集体拍照并结束本次培训