商务礼仪与高效沟通

【课程内容】

第一章：职业形象塑造篇

　　一、商务礼仪概述

　　1.礼仪的定义与特征

　　2.商务礼仪在服务型行业中的时代作用

　　3.商务礼仪的基本原则与要求

　　讨论：魅力何来?事业层面、生活层面

　　二、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展

　　1.职业形象的构成要素;

　　2.职业形象对事业发展的影响;

　　3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的;

　　4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象，让您成为值得客户信任的人;

　　三、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧

　　1.首应效应——这是一个两分钟的世界;

　　2.仪容仪表的基础;

　　3.修面：男士魅力的亮点!

　　4.化妆：女士职业形象的标志!

　　5.职业人士的发型要求;

　　现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容?

　　四、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用

　　1.职业着装的基本原则;

　　2.常见着装误区点评;

　　3.男士服饰的选择与搭配 ;

　　4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配;

　　五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养

　　1、职业人的仪态要求;

　　2、对自己言行负一切责任;

　　3、用最高职业标准要求自己;

　　4、一切都应以业绩为导向，为实现自我价值而工作;

　　5、懂得感恩，接受工作的全部;

　　6、员工职业素养的工作道德;

　　7.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导;

　　站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

　　递物、接物、手势的运用要领示范与训练

　　常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事

　　眼神的运用与规范;

　　微笑的魅力与训练;

　　如何通过肢体语言读懂人心;

　　演练：商务礼仪实战练习，营业厅递笔签名动作演示，

　　3.职业人的仪态禁忌

第二章：现代服务沟通篇

　　一、沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源

　　1、沟通的内涵;

　　2、沟通理念与心理调整;

　　3、了解沟通的目标;

　　4、沟通的障碍(游戏：听者画画) ;

　　5、识别自己的沟通风格与差别 ;

　　测试：“我是谁?”

　　6、人际沟通的基本技巧;

　　通过“聆听”了解对方

　　通过“提问”澄清问题

　　通过“表达”让对方理解

　　通过“信任”建立关系

　　7、“同理心”技巧;

　　表现出同理，而不是同情

　　缺乏同理的倾听模式

　　8、提高沟通能力：对不同群体使用的技巧

　　9、营业厅实战技巧总结：

　　不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

　　人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

　　真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

　　.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

　　二、交际礼仪——在营业厅、门口、柜台等场景演练

　　1、迎送

　　2、称呼

　　3、问候致意

　　4、人际距离

　　5、引导

　　三、五步训练法 ——总结与回顾

　　看——观察的技巧，把握目光的运用

　　听——听永远比说更重要

　　笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

　　说——用良好的谈吐赢得更多机会

　　动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

　　1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室?如何在营业厅安抚情绪性的顾客?

　　2、如何在接待室提出封闭式的问题?

　　3、营业厅安抚顾客的绝招?

　　①　因人而异

　　②　求同存异

　　③　表扬一定有效

　　④　安慰必定好报

　　⑤　积极聆听

　　⑥　换位思考

　　⑦　自嘲

　　⑧　唱双簧

　　⑨　退一步海阔天空