店面导购员销售礼仪与服务技巧

【培训前言】

　　门店终端服务人员如何修炼自我形象与服务技巧以提升销售业绩是为当务之急。在门店销售过程中，销售与服务是门店的两大支撑，没有完美的服务，只有不断改进的服务，礼仪是优质服务的前提，是我们在职场中要过的第一关，服务礼仪的提升也是销售技巧修炼的基础。

【课程收益】

　　公司的产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将销售礼仪与服务行为相结合，把具体的要求分解为五项最基本的元素，帮助店员成功提升自己的服务质量，增强店面核心竞争力。

【课程大纲】

第一部分心像决定形象——职业认知与形象管理

　　一、连锁门店从业者职业素养要求

　　1、门店销售的胜任力模型

　　2、门店人员的角色定位

　　门店销售人员的工作角色

　　如何成为良好的门店销售人员

　　如何赢得顾客的好感

　　做好有始有终的销售服务

　　二、个人形象六要素

　　1、仪表

　　2、表情

　　3、举止动作

　　4、服饰

　　5、谈吐

　　6、态度

　　三、仪容仪表

　　1、首轮效应——建立良好的第一印象

　　仪容整洁

　　仪态大方

　　姿势端正

　　服饰清洁

　　态度端正

　　表情柔和

　　正视对方

　　笑容可掬

　　轻声细语

　　动作轻盈

　　2、形、气、神——瞬间感受的亮点

　　3、你的岗位应体现出的精神面貌

　　4、让客户对你产生信任感的塑造艺术

　　5、你的形象会说话

　　四、导购员仪容规范

　　1、面部修饰

　　2、肢部修饰

　　3、发部修饰

　　4、化妆修饰

　　5、制服的着装要求(原则、禁忌)

第二部分心态决定形态——服务心态与行为规范修炼

　　一、正确的服务心态

　　1、发乎情而止乎礼

　　2、服务的五要素

　　3、如何建立“利他”之心

　　4、心态转化的五个步骤：被动-启动-主动-自动-乐动

　　5、每日情绪的回归训练

　　6、好心情会带来好回报

　　二、服务过程中的仪态训练

　　1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

　　2、引导姿势

　　3、取货

　　4、端水

　　5、迎宾

　　6、送客

　　7、看的技巧

　　8、笑的艺术与技巧

　　9、递的技巧

　　三、服务用语规范与技巧训练

　　1、规范用语

　　2、问候语

　　3、请托语

　　4、致谢语

　　5、征询语

　　6、应答语

　　7、赞赏语

　　8、推托语

第三部分门店礼仪与沟通技巧

　　一、遵守礼仪规范就是沟通

　　二、沟通流程解析

　　三、倾听的作用与要领

　　四、有效表达三大要素八大技巧

　　五、赞美的重要性：学会称赞你的客人

　　六、门店有效沟通五大原则

第四部分塑造门店的特色服务，提升客户满意度

　　一、门店顾客购买心理和服务期望

　　1、服务经济时代的来临

　　2、服务的两个层面：物的层面和人的层面

　　3、客户的满意度形成标准

　　4、企业结构与服务的关系结构图

　　5、客户对于服务的观点

　　二、关键导购环节礼仪规范

　　1、出现服务差错时的服务礼仪;

　　2、“接一待二顾三”;

　　3、投诉接待礼仪;

　　4、收银服务礼仪

　　5、门店销售服务电话礼仪

　　三、如何策划并落实门店特色服务?

　　案例分析，头脑风暴