营业厅服务能力提升与强化管理

【课程大纲】

一、现代服务新理念

　　1. 为什么要让客户满意

　　2. 影响服务效果的三大因素

　　3. 客户满意度VS 忠诚度

　　4. 由客户满意到客户忠诚的服务策略

　　主动服务

　　创造惊喜

　　增进互动

　　超值享受

　　细节到位

　　量身打造

　　关怀体贴

　　客服工具

二、客户服务的MOT、客户期望与客户满意度

　　1. 服务管理的8大要素

　　2. 服务蓝图

　　3. 制胜的MOT

　　4. 练习：分析中国移动的MOT

　　5. 影响顾客满意度的5大因素

　　6. 顾客满意方程式

　　7. 提升客户忠诚度的7条途径

三、营业厅的现场管理

　　1. 现场环境管理

　　环境要素的组合

　　细节决定成败

　　环境识别方法

　　2. 现场销售氛围塑造

　　视觉刺激

　　听觉刺激

　　利益刺激

　　提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务

　　3. 现场产品陈列技巧

　　陈列原则

　　专业陈列技巧

　　4. 现场设备管理

　　5. 现场安全管理

　　6. 现场流程与环境优化

　　布局优化

　　接待流程的优化

　　产品展示或体验区的管理

　　排队管理

　　班会管理

　　现场5S管理

四、现场员工服务质量督导管理技术及数据分析PPT制作

　　1. “细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

　　2. 现场督导——解决现场员工行为偏差

　　3. 现场沟通

　　4. 问题追踪与反馈

　　5. 如何激发员工的工作热情——现场激励

　　6. PPT数据分析及数据表现

　　数据报告及数据可视化

　　PowerPoint数据表格及图表引入技巧

　　数据可视化—用图表说话

　　演示数据高级表现—图表动画

五、营业厅服务效率管理提升

　　1. 时间特性认知与支配能力分析

　　时间的特性

　　支配能力是时间的关键

　　讨论：我们的时间管理出了什么问题

　　2. 阻碍工作效率提升的因素

　　3. 时间管理理念、方法与工具

　　时间管理步骤

　　确立你的目标

　　时间管理最重要的方法

　　认识优先矩阵

　　讨论：如何应对压力下的时间管理

　　问题解答：如何做日计划、周计划、月计划、年计划?

　　工具：时间管理效能手册

　　问题解答：有效授权的要点

　　有效的会议与文件管理

　　4. 把握时间提高工作效率的职业工作意识

　　制定时间管理计划

　　养成快速的节奏感

　　学会授权

　　高效的会议技巧

　　5. 养成良好的自我管理习惯

六、课程回顾与问题解答