营业厅服务风险点与对策

【课程大纲】

第一章节、营业厅最大风险点——现场管理

　　第一篇、营业厅精细化现场管理

　　一、精细化营业厅管理技巧

　　1、现场管理管什么

　　　 认识营业厅管理的三个方面(服务管理、业务管理、人员管理)

　　　 营业厅现场管理的常见问题?

　　　 厅经理还是超级营业员?

　　　 为什么会出现这样的问题?

　　　 由被动管理向主动管理转变

　　　 营业厅现场管理管什么?

　　　 以什么为中心?

　　　 客户的对营业厅的需求是什么?

　　　客户的实际需求

　　　客户的潜在需求

　　　客户的情感需求

　　　 什么是现场管理?

　　2、现场管理的任务

　　　 基础服务六件事

　　　 开门三件事

　　　内外环境看一看

　　　终端设备查一查

　　　宣传资料审一审

　　　 关门三件事

　　　礼貌送客要到位

　　　填表保账要及时

　　　整理完毕才离开

　　　 营业厅精细化管理的六个方面

　　　 营业厅精细化管理的十三个重要领域

　　　 营业厅精细化管理的量化标准

　　　 现场管理之“三声服务”

　　　三声服务的标准与要求

　　　 关怀客户的的体现——温馨提示

　　　温馨提示牌摆放的要求

　　　 案例：各营业厅现场管理案例

　　　 如何做到精细化管理

　　3、现场管理工具

　　　 精细化管理的四要素

　　　 游戏：找核心

　　　 标准化的建立

　　　 案例分享：肯德基、麦当劳的精细化管理

　　　 服务流程的七个关键点

　　　 营业厅管理四步曲与系统化的思考

　　　 精细化管理的工具—值班巡检表

　　　 值班巡检表的运用

　　　4、现场人员沟通

　　　 如何追踪员工表现，提升工作绩效?

　　　 当发现一线服务中出问题怎么办?

　　　 如何改善下属工作表现?

　　　改进工作表现的高效沟通步骤

　　　 当一线人员工作不正确进行指正前应考虑的问题

第二章节、其它影响客户满意度的风险点

　　一、排班

　　　 目前排班的不足

　　　 如何因应客流波动进行动态排班?

　　　 什么是直接工作时间和间接工作时间?

　　　 如何预估客流量?

　　　 制作工作位置表

　　　 根据客流波动安排班表

　　　 排班要考虑的因素有哪些?

　　　 排队机管理

　　　 现场分流的要点

　　二、投诉处理

　　　 投诉处理的波浪理论

　　　 投诉处理的几个重要原则

　　　 投诉客户的四种类型

　　　 正确认识投诉处理

　　　 投诉处理的流程与方法

　　　 投诉处理的几个黄金原则

　　　 实战总结的投诉处理技巧

　　　 投诉处理的常用方法与话术

　　　 不能现场处理的投诉处理原则

　　三、营业厅布局与布置

　　1、营业厅功能布局

　　　 营业厅有哪些功能区域?

　　　 了解客户动线

　　　 区分功能分区的性质

　　　 制定动线循环，让营业厅活起来

　　2、营业厅布置

　　　 有哪些宣传工具?

　　　 厅外拉动

　　　 如何凸显效果

　　　 陈列的要点

　　　 POP的4个构成

　　　 POP 的注意事项

　　四、营业厅销售

　　1、体验销售认知

　　　我向你卖还是你找我买?

　　　你喜欢推销吗

　　　2G与3G销售的差别

　　　G3手机的独特功能卖点

　　　寻找人群的利益触动点

　　2、主动接近

　　　销售前关注客户的情感需求

　　　几种高效接近方法

　　　 请教接近法

　　　 共鸣接近法

　　　 关怀接近法

　　　 利益接近法

　　　情景练习

　　3、兴趣引发

　　　什么是兴趣?

　　　常见的抓住客户注意力的方法?

　　　兴趣的触发点

　　　由我向你卖转变成你找我买

　　五、促成

　　　坚持成交的三个原则

　　　发现客户发出的成交信号

　　　常见的成交信号

　　　委婉的提出成交请求