购物中心现场运营服务管理技能培训

【课程大纲】

核心内容一、购物中心全方位服务

　　1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容

　　2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么?

　　3、购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分?

核心内容二：购物中心顾客服务分类及服务项目

　　1、购物中心按售货过程的阶段分类有哪些?

　　2、购物中心从投入的资源分类有哪些?

　　3、购物中心怎样按顾客需要分类?

　　4、购物中心服务的形式多种多样较常见的服务项目有哪些?

核心内容三：购物中心优质服务的基本原则

　　1、购物中心服务于商品销售

　　2、购物中心如何提供商品的配套服务

　　3、购物中心如何实施跟踪服务

　　4、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求?

　　5、购物中心的服务标准化和制度化是什么?

　　6、为什么购物中心现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理?

核心内容四：如何提高购物中心服务意识

　　问题1、为什么说购物中心要积极主动服务客户?

　　问题2、为什么说购物中心要做好常规服务再做增值服务?

　　问题3、为什么说购物中心要不断的进步不断的提供更好的服务?

　　问题4、为什么说购物中心客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素?

　　问题5、为什么说购物中心要预先考虑顾客需求?

　　问题6、为什么说购物中心质量的好坏由顾客说了算?

　　问题7、为什么说购物中心要尽可能的为顾客提供方便?

　　问题8、如何看待购物中心顾客的期望和需求额外的服务?

　　问题9、为什么说购物中心如何满足顾客的尊容感和自我价值感?

　　问题10、对于顾客群体来说对的满意度通常由几方面要素组成?

　　问题11、购物中心店内特色是什么?

　　问题12、购物中心购物环境是什么?

　　问题13、购物中心优质服务具体内容是什么?

核心内容五：如何以服务竞争胜出

　　1、购物中心怎样做好现场员工培训

　　2、购物中心怎样做好现场员工激励

　　3、购物中心怎样做好现场员工沟通

核心内容六：购物中心顾客满意度

　　问题1：购物中心如何在日趋激烈的竞争环境中站稳脚跟?

　　问题1：购物中心如何在强手林立的商圈中独占鳌头?

　　问题1：购物中心如何积极引进知名品牌，提高自身整体形象?

　　问题1：购物中心如何提高优质的服务，贴心温馨的服务，专家式的服务?

　　问题1：购物中心如何创高，创新?

核心内容七：购物中心打造VIP特色服务

　　1、购物中心对顾客长期消费心理需求与把握?

　　2、购物中心如何接受机遇与挑战并存?

　　3、购物中心营运管理如何从于细节处做起?

核心内容八：如何在购物中心物业中体现五星服务

　　1、购物中心物业管理优质服务的含义

　　2、购物中心物业管理服务提升的工作重点

　　3、购物中心物业管理服务提升必须树立的管理理念

　　4、为什么购物中心要明确物业公司的工作以客户为中心

　　5、购物中心一线员工怎样每天面对商户

　　6、为什么购物中心要多开展员工培训

　　7、为什么购物中心要推出一站式服务

　　8、为什么购物中心要加强信息沟通及时有针对性的提升工作质量。

　　9、为什么购物中心要建立月度最佳员工的评选制度