银行大堂经理综合能力提升

　　课程大纲：

　　第一讲：银行业发展变化

　　一、银行业发展现状

　　1、银行业发展四阶段论

　　2、竞争对手处在哪个发展阶段?

　　3、 贵银行处在哪个阶段，未来发展方向?

　　二、银行网点重要地位

　　1、用数据证明银行网点重要性

　　2、如何利用银行网点吸引更多客户，增加营销机会?

　　三、银行大堂的战略地位

　　提问：为什么说银行大堂具有战略意义?

　　“赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出

　　案例：**银行大堂经理的肺腑感言

　　第二讲：银行大堂经理心态与角色转变

　　一、银行大堂经理对客服务心态

　　1、银行大堂经理常见的错误心态有哪些?

　　2、银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态?

　　二、银行大堂经理角色转变、　

　    银行大堂经理的角色误区

　　银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者?

　　第三讲：银行网点服务礼仪

　　一、银行从业人员仪容仪表标准

　　提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

　　提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

　　二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求

　　1、站姿的标准动作及要点

　　2、坐姿的标准动作及要点

　　3、行姿的标准动作及要点

　　4、蹲姿的标准动作及要点

　　5、鞠躬礼的标准动作及要点

　　展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

　　三、丝巾的折法及佩戴技巧

　　1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

　　2、丝巾的佩戴技巧

　　第四讲：银行网点商务礼仪

　　一、用眼礼仪

　　1、眼神有什么要求?

　　2、眼睛要看哪个位置?

　　二、微笑礼仪

　　1、关于微笑的故事

　　2、微笑的注意要点

　　3、微笑练习方法

　　练习：完美微笑练习

　　三、介绍礼仪

　　1、如何做自我介绍?

　　2、介绍他人的顺序是什么?

　　3、握手的注意要点有哪些?

　　4、交换名片的注意要点有哪些?

　　演练：请两位同事做初次见面介绍

　　四、用餐礼仪

　　1、中餐的礼仪和禁忌有哪些?

　　2、西餐的礼仪和禁忌有哪些?

　　五、乘车礼仪

　　1、乘车的座次排序?

　　2、乘车的注意事项有哪些?

　　六、电话礼仪

　　1、拨打电话的开场白是什么?

　　2、拨打电话的注意事项有哪些?

　　3、接听电话的注意事项有哪些?

　　练习：微笑礼仪、站姿、坐姿

　　第五讲：银行大堂经理七步曲

　　一、迎接客户

　　1、迎接客户的要点有哪些?

　　2、在迎接客户的同时如何做好客户识别?

　　二、分流客户

　　1、分流客户的要点有哪些?

　　2、在分流客户的同时如何做好客户营销?

　　三、陪同客户

　　1、陪同客户的要点有哪些?

　　2、如何做好大客户陪同及产品推荐?

　　四、跟进客户

　　1、为什么要及时跟进客户?

　　2、如何做好跟进客户的产品推荐?

　　五、缓解客户投诉

　　1、客户投诉的原因有哪些?

　　2、处理客户投诉的原则?

　　六、辅导客户填单

　　1、仅仅是辅导客户填单么?

　　2、如何让客户“告诉你”更多信息?

　　七、送别客户

　　1、送别客户的要点?

　　2、送别客户的目的?

　　演练：大堂经理七步曲流程演练

　　第六讲：银行网点八大服务流程

　　一、开门迎客流程

　　1、开门迎客的含义和重要性?

　　2、开门迎客的流程?

　　二、业务咨询流程

　　1、如何做好业务咨询?

　　2、如何处理好客户的主动问询?

　　三、业务接待流程

　　1、如如何做好客户服务接待工作?

　　2、做好客户接待要注意哪些要点?

　　四、客户分流流程

　　1、客户分流流程可以在哪里进行?

　　2、客户分流流程的话术及动作指示?

　　五、客户教育流程

　　1、客户教育包括哪些内容?

　　2、客户教育时的流程和注意要点?

　　六、产品营销流程

　　1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

　　2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

　　七、投诉处理流程

　　1、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

　　2、投诉处理的完整流程?

　　讨论：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉

　　八、挽留客户流程

　　1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

　　2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

　　第七讲：银行大堂经理营销技巧

　　一、视觉营销体系搭建

　　1、为什么要做好产品的宣传工作?

　　2、POP广告的制作技巧有哪些?

　　3、顺势营销牌的制作技巧有哪些?

　　二、客户识别六要素

　　1、初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人

　　2、进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户

　　3、完全肯定：潜在VIP客户我要对你说

　　案例：大堂经理“火眼金睛”识别大客户

　　案例：他行VIP客户就是我行VIP客户

　　三、主动营销与联动营销

　　1、大堂经理主动营销流程及话术?

　　2、大堂经理联动营销的要点有哪些?

　　视频学习：联动营销模式

　　四、营销话术与异议处理

　　1、电子类产品如何营销?

　　2、理财类产品如何营销?

　　3、如何回答客户异议?

　　五、等候区批量营销

　　1、等候区批量营销的作用?

　　2、等候区批量营销的要点和流程?

　　第八讲：银行大堂经理日常工作流程梳理与工具使用

　　1、银行大堂经理工作流程

　　2、银行大堂经理使用工具解读