有效期至长期有效 | 最后更新2019-09-08 13:40 |
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向万科学习客户维权应对及维权风险规避措施
课程收益:
? 获得万科客户维权应对的15把钥匙;
? 熟悉房地产开发过程中突显的8+X类客户维权领域;
? 学习8个客户维权风险规避办法;
? 提升客户意识及实现房地产开发全过程、全专业、全配合的客户导向开发模式;
第一章
客户维权应对基本功
授课内容
第一把钥匙:情绪、心态管理
第二把钥匙:客户问题受理环节的操作要点
第三把钥匙:客户问题核实了解环节的操作要点
第四把钥匙:客户问题处理意见形成环节的操作要点
第五把钥匙:客户问题答复环节的操作要点
第六把钥匙:与客户无法达成共识后的操作要点
第七把钥匙:客户问题关闭后的操作要点
主要案例
“猛虎还是盛宴?”
“要吃敬酒,不能吃罚酒”
“一丝不苟”、“专业精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可无”。
核心收益
掌握客户维权应对的基本程序,收获客户信服、理解的结果。
客户生气来、气顺走。
第二章
群体维权应对的运筹帷幄
授课内容
第八把钥匙:维权应对组织的建设
第九把钥匙:维权暴发前的预测与准备
? 轨迹把控:警报拉响
? 事件报告:全面了解
? 意见决策:形成结论
? 事项分工:各司其职
第十把钥匙:媒体应对环节的操作要点
第十一把钥匙:与业主谈判环节的操作要点
第十二把钥匙:面对业主激烈维权行为的操作要点
第十三把钥匙:群体事件持久战时期的操作要点
第十四把钥匙:群体事件平息后客户关系修复的操作要点
第十五把钥匙:群体事件应对机制顺畅运行的操作要点
主要案例
常设非常务组织”与“常务组织”;
“事件说明”与“新闻通稿”;
“应急方案”;
“危机管理
核心收益
掌握群体事件应对的准备事项、应急方案、媒体应对、沟通谈判、随机应变等操作要领。
第三章
典型客户维权风险的规避
授课内容
第一类:项目红线内外的潜在风险及规避措施
? 风险发生及处理结果
? 红线内外风险因素要点解读
? 红线外设施建设与管理维护要点解读
第二类:项目教育配套的潜在风险及规避措施
? 风险发生及处理结果
? 风险产生根源分析
? 项目教育配套风险规避指引要点解读
第三类:项目交通配套的潜在风险及规避措施
? 各类风险发生及处理结果
? 风险产生根源分析
? 项目交通配套的风险规避指引要点解读
第四类:项目商业配套的潜在风险及规避措施
? 各类风险发生及处理结果
? 风险产生根源分析
? 行得通江湖要诀
第五类:项目设计变更的潜在风险及规避措施
? 设计是财富之源,也是罪魁祸首
? 根源分析
? 预防之策
第六类:项目开盘不当的潜在风险及规避措施
? 特殊客户处理产生的风险及处理结果
? 流程安排不当产生的风险及处理结果
? 项目开盘预体验指引要点解读
第七类:项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施
? 说到做不到给企业带来的影响
? 要做到“常在河边走,就是不湿鞋”
? 案例说明规范及指引的使用
第八类:产品缺陷的潜在风险及规避措施
? 案例说明:产品缺陷给企业带来的影响
? 产品缺陷无所不在,如何规避?
? 产品缺陷管理指引要点解读
第X类:土地取得、报批报建等环节的潜在风险及规避措施。