服务礼仪与客户心理分析

第一单元   读懂客户的心
1、什么是心理学？
（1）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。
（2）心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行
            案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？
（3）心理测试：你的情商EQ有多高？
（4）参透客户心理的密码
角色扮演：如何目测识人？
 
2、如何做到察言观色
（1）察言观色的作用
把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应
（2）自信心
         实用技巧：提升自我效能感的方法
（3）观察力
       趣味测试：你看到了什么？
  （4）辨别力
  （5）语言力
 
3、知己知彼，洞悉客户的心理
（1）解读客户购买决策的心理过程
（2）望闻问切，读懂客户的心
 看出客户的爱好脾性
 听出客户的心理需求
 问出客户的真实想法
 把脉客户的消费心理
 
第二单元   走进客户的心
1、拉近距离，走进客户的心
（1）解除客户的心理防线
（2）切中客户的心理需求
（3）想办法让客户喜欢你
     情景模拟：如何快建立信任
 
2、明察秋毫，掌控客户的心
（1）照顾好客户的情绪
 关键点1、引导客户的决策心理
 关键点2、抓住客户的心理弱点
（2）情绪是什么
互动游戏： “我演你猜”
（3）情绪对我们的影响
 情绪影响认知
 情绪影响人际交往
案例分析：“踢猫效应”我们想到…
 情绪影响生理健康
心理测评：你的情绪稳定吗？
 
3、情商EQ的五个维度
（1）了解自己情绪的能力-觉察力
（2）控制自己情绪的能力-管理力
（3）自我激励的能力-激励力
          案例分析：马云的故事
（4）了解他人情绪的能力-同理力
（5）维系良好人际关系的能力-整合力
 
4、悉心经营，抓牢客户的心
（1）履行承诺，优质服务超预
（2）关心帮助，日常维护暖如流
（3）建立友谊，稳固关系合作久
          分组讨论：客情维护方法大全
 
第三单元   商务服务礼仪
1、商务礼仪和职业素养
（1）商务仪表
（2）职业素养和态度
心理测评：你的职业素养多少分？
（3）良好职业素养标准：
 像老板一样专注
 做一个时间管理高手
 高效执行力
 设立工作目标，按计划执行
 自动自发，积极主动： 工作不是要我做，而是我要做
 强烈的责任心：敢于担当，敢为人先。
 化压力为动力
 学会迅速适应环境
 
2、服务礼仪文化
（1）商务仪表
（2）电话礼仪（企业形象的窗口—十分重要）
 融入微笑的声音
 接打电话的规范
 做好电话留言
 注意时间差
 不要煲“电话粥”
（3）留下良好“第一印象”
人际交往心理原则
 交互原则（爱人者人恒爱之）
 功利原则（人际交往本质是社会交换）
 自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)
 人际吸引水平的增减原则
 情境控制原则
（4）宴请、招待会、陪车、展会礼仪
（5）商务用餐
 
3、商务洽谈礼仪
（1）约会和邀请关键点
（2）专业拜访
（3）接待技巧
（4）组织会议
（5）谈判安排
（6）书面往来
（7）公司内的人际关系
（8）问候的礼节礼貌与禁忌
 
第四单元   现场互动问与答