叫醒你的耳朵做销售

【课程大纲】:                                                                                  
训练一：知所进退，攻未必攻，守未必守
一、常见之误，无心之失
 案例讨论：
  销售顾问：“喜欢可以试穿看看？”
  顾客一般会出现什么样的行为？为什么？
 总结论点：
  拒绝只是顾客被我们错误引导之后做出的直接反应；
  很多时候顾客并不是真正的拒绝服务，而是对于消费与支出产生了不安全感；
  疑问句的单独存在感觉似攻击、挑衅的心理感受；
  遭拒后，自信心被打击，不敢二次销售。
二、品顾客之语，明顾客之心
 案例讨论：
  销售顾问：“这款您穿肯定好看！”
  顾客：“是吗？我怎么觉得好土！”
  销售顾问：“不会呀！挺好看的！”
 总结论点：
  你想表达的，未必是顾客接收到的；
  用心听，而非耳朵听。
三、言多必失，欲速则不达
 学员角色扮演
 现场讨论：
  场景扮演中哪些行为是对的？
  场景扮演中哪些行为是错的？
 总结论点：
  话不用说多，但要求说精；
  养成良好的动手习惯。
四、攻未必攻，守未必守
 案例讨论：
  顾客说：“你们的新款在哪里！”
  顾客说：“我之前买过你们家的羽绒服，跑毛跑得比较严重！”
  顾客说：“你们的款式好土！”
  顾客说：“如果一点折扣都没有的话，我一件都不买！”
 总结论点：
  攻守、快慢、进退之间要懂得分析顾客心理。
五、知所进退，方有略
 案例讨论：
  我之前买过你们的衣服，质量根本不行？
 总结论点：
  销售是有策略的；
  要按照顾客需求制定有效策略。
六、错事不可惧，错事结正果可惧
 烂苹果定律
 蝴蝶效应
训练二：明其心，行之有道
一、重点一：明其心——换位思考
 体验式教学：学员服装设计
 小组讨论：
  从以上环节受到哪些启发？
  如何做到换位思考？
 总结论点：
  忘我（我不是我）
  信息收集（我不是他）
  合二为一（我是他）
二、重点二：明其心——影响回放
 播放视频录像
 小组讨论：
  利用工具表分析录像中的关键词、声音声调等
三、重点三：行之有道——策略模拟
 学员现场销售场景模拟
 小组讨论：
  模拟演练中做得好的地方
  模拟演练中做得不足的地方
 解说结构及注意事项
 实际操作演练
四、重点四：案例分析——关键字分析
 聚焦主题（背景）
 激发旧知（学员分析及解决）
 讲解新知（分析及讲解结构）
（一）售后类
①　关键词：如果（假如）......     重要等级：★★★
   现场收集：如果缩水、褪色、变形、跑毛、买回去不喜欢······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
②　关键词：万一......     重要等级：★★★★★
   现场收集：万一出现质量问题你们都不管，回去不喜欢了，过两天打折····
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
③　关键词：我担心......，我比较担心......     重要等级：★★★★
   现场收集：我比较担心这面料穿几次就变形、缩水了······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
④　关键词：怎么办（处理）     重要等级：★★★★
   现场收集：如果买回去之后太太不喜欢怎么办？·····
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
⑤　关键词：......投诉......     重要等级：★★★★★
   现场收集：太过分了，我要投诉你们！你们这样的做法我接受不了，我要投诉······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
 
（二）需求类
①　关键词：只要......就没问题了！     重要等级：★★★★★
   现场收集：只要把这赠品送我，申请到85折，······，其他的就没问题了
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
②　关键词：主要......     重要等级：★★★
   现场收集：主要是想看一件保暖一点的羽绒服，主要来看看夹克外套······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
③　关键词：......帮人买......     重要等级：★★★★
   现场收集：我想买一件送给我太太！朋友没空，我是帮朋友过来看看的······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
④　关键词：......应该......     重要等级：★★★★
   现场收集：经常在你们这儿买，也应该要有点特殊折扣了吧！······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
 
（三）异议类——否定类
①　关键词：......再考虑看看（再想想，再思考一下......     重要等级：★★★★
   现场收集：我再考虑看看？没关系，我再想想！······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
②　关键词：是吗？是这样吗？     重要等级：★★★
   现场收集：是吗？是这样吗？真的吗？······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
③　关键词：不用了！     重要等级：★★★★
   现场收集：不用了，家里已经有了！我已经有搭配的衣服了！下次再说······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
④　关键词：......多买......     重要等级：★★★★
   现场收集：类似的款式好多了，多买浪费钱！······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
⑤　关键词：......有点......     重要等级：★★★
   现场收集：这款式是好，不过这颜色有点接受不了！有点太时尚，不习惯！······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
⑥　关键词：......太......     重要等级：★★★
   现场收集：这价格太贵了，接受不了！这颜色实在是太艳了！······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
⑦　关键词：......可是（但是）......     重要等级：★★★★
   现场收集：说是说保养起来很简单,但是实际上······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
 
（四）异议类——比较类
①　关键词：最重要（关键）的是......     重要等级：★★★★
   现场收集：其他的都是次要，最关键的是实用、质量、售后服务······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
②　关键词：同样......为什么？     重要等级：★★★
   现场收集：同样的款式，为什么你们比别人价钱贵好几百······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
③　关键词：除了......之外，其他都还不错!     重要等级：★★★★
   现场收集：除了这颜色、口袋、稍微长了点之外，其他的都还不错！
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
④　关键词：如果是以......我觉得......     重要等级：★★★
   现场收集：如果是以同类品牌、面料来说，我觉得你们的价格真是太高······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
⑤　关键词：我以前......      重要等级：★★★★
   现场收集：我以前好像有买过类似的面料，穿起来不舒服，还很容易变形·····
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
⑥　关键词：如果......再......也没有用！     重要等级：★★★★
   现场收集：如果穿起来不好看的话，再便宜也没有用······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
⑦　关键词：其实......都差不多......     重要等级：★★★
   现场收集：其实你们的款式跟...品牌看起来都差不多！······
   处理步骤及处理结构讲解
   现场模拟、演练
训练三：闻其声，辩其道
一、心智模式（观为得模型）
二、不同类型顾客心理分析及策略制定
 类型一：主观型顾客
  分析顾客的声音声调、行为、说话特点
  整体给销售顾问的感受
  应对策略
 类型二：温和型顾客
  分析顾客的声音声调、行为、说话特点
  整体给销售顾问的感受
  应对策略
 类型三：质疑型顾客
  分析顾客的声音声调、行为、说话特点
  整体给销售顾问的感受
  应对策略
 类型四：求新型顾客
  分析顾客的声音声调、行为、说话特点
  整体给销售顾问的感受
  应对策略
训练四：相见恨晚，盗心亦有道
  小组讨论：
  如何提升个人业务能力？
  总结论点：
①　专业顾客
  习惯一：定时巡店
  习惯二：多品牌、多商场，取人之长，补己之短
  习惯三：建立自己的销售顾问交流圈
  习惯四：跨行业信息收集
②　生活销售
  从家人身上学习
  从朋友身上学习
  从同事身上学习
  从陌生人身上学习
训练五：总览全局：知识思维导图梳理与行动计划表生