极简、预判、参与—移动互联时代新技术下的服务体验设计

【课程背景】

一说到客户体验优秀的企业，总免不了谈及“星巴克”、“宜家”、“海底捞”“招商银行”等。其实，除了这些企业之外，越来越多的企业因重视客户体验而受益，并在市场上快速崛起，并成为所在行业的“新标杆”，为同行所传道所效仿。

以孙媛老师为首席顾问的“易谷CAME研究院”立足于服务体验设计，那么服务体验设计的精髓是什么？究其服务本源我们认为有6个字非常重要，那就是极简、预判与参与！我们可以预判到客户的需求，并能快速满足客户的需求而且客户可以参与到其中。帮助企业实现创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

全部设计总纲，从用户角度出发，整合用户属性和行为数据，感知和预测用户需求，是以用户为中心的设计理念，一个好的服务体验，也必然是能够让三个主要的用户，坐席、管理者和直接用户三者可以体验到极简、预判和有参与感的服务体验；

通过本课程，我们将重点交流以下几个方面：

? 了解如何在最“极简”的流程体验下，设计出最便捷、高效的客户体验模式；

? 了解在“极简“的客户体验中“预判“的重要性；

? 了解什么是“预判式“服务，掌握如何站在客户体验的角度做好业务流程的

“预判“，从而提高服务渠道问题解决率；

? 掌握在互联网时代，不断通过迭代的思维思考，如何提升我们的服务体验设计，

让用户、坐席和管理者得到更好的体验，从而实现快速联络，解决问题；

【培训形式】

培训以启发学员主动性思维和风暴为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

【课程大纲】

第一篇 移动互联时代对企业的冲击和影响

? 企业的互联、移动化和平台化

? 平台战略的三大颠覆

? 新形势下企业对服务的要求

? 案例分享：垂直电商、传统电商和平台电商

第二篇 服务从精细管理时代走向服务体验时代转

? C：用户体验关键点

? A：坐席体验关键点

? M：管理体验关键点

? E：体验是什么：极简、预判、参与

第三篇 用户体验创新（UI展示）

? 个性化

? 跨渠道体验一致性

? 服务预判

? 智能服务带来的人工量的降低

? 无痕营销带来销售机会

? 多媒体联络体验

? 用户对流程的参与

第四篇 坐席体验创新（赋能）

? 联络方式赋能－集成的多媒体工作台

? 解决能力赋能－智能知识库和流程引导

? 无痕销售赋能－如何根据客户标签进行销售引导

? 知识培训负能－微培训六部曲

第五篇 管理者体验创新精细化管理能力

? 在线渠道和传统渠道的管理指标

? 智能质检对质检的创新定义

? 呼叫中心精细化管理的五种角色和三种场景

? 基于角色的现场管理场景

? 基于角色的绩效管理场景

? 基于角色的人员管理场景

? 从监察到调控对绩效达成的影响