职业素养与服务礼仪

第一讲：服务心态与服务心理学

■　没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

■　客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

■　理解万岁，不理解也正常

■　把服务点连成服务线

■　成全别人，成就自己

■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务仪态与服务气质

本部分需要学员掌握：礼仪要求

操作标准

■ 站姿训练方式

■ 服务站姿标准与要求

■ 服务坐姿标准与禁忌

柜台迎送

柜台交谈

会客坐姿与禁忌

坐具与姿态

■ 服务走姿

大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

颔首礼(示意礼)

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

■ 情境训练

第五讲：商务会面与拜访礼仪

电话礼仪——身边的人更重要

数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌

挂电话的礼仪与禁忌

邀约的目的——尊重对方的时间

恭维对方的身份

展示诚意

亮明自己的身份，亮明同事的身份

以教养展示身份与诚意

和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己

第六讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■　服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第七讲：抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

我们往往是这样得罪客户的——

“他不过是想发泄一下”

聪明地装傻

阻止纠缠的技巧

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让客人收到你的贴心和温暖

报怨处理流程与步骤解析

报怨回访设计与投诉日志管理

单元二《情境应对与服务体验》——

本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。