《银行大堂经理现场服务与顺势营销技巧》

第一模块：银行大堂经理职责定位
第二模块：银行大堂经理现场服务
第三模块：银行大堂经理沟通技巧
第四模块：大堂经理厅堂营销策略
第五模块：大堂经理客户关系维护
【展开如下】
第一模块：银行大堂经理职责定位
? 大堂经理的定位
? 大堂经理的价值
? 大堂经理的使命
? 大堂经理的职责
? 大堂经理日常工作程序
? 分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！
? 解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例!
? 案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！
第二模块：银行大堂经理现场服务
? 服务客户的目的?
? 客户服务的责任
? 客户服务的价值
? 如何快速判断客户服务需求? （听、看、问、断、定）
? 识别核心素质要求
? 积极的心态
? 高度的机会嗅觉
? 优秀的沟通技巧
? 大堂的流程服务与差别服务
? 厅堂服务八大标准流程规范
? 开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
? 业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
? 业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
? 客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
? 客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
? 产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
? 客户投诉流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
? 挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
? 如何实施针对性的客户服务?
? 客户类型不同
? 客户服务的关键也不同
? 针对性客户服务技巧
? 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
? 贵宾识别引导流程
? 潜在贵宾客户识别线索
? 如何实施针对性的客户服务?
? 客户类型不同
? 客户服务的关键也不同
? 针对性客户服务技巧
? 客户情绪管理技巧
? 营业网点氛围营造
? 客户情绪激励策略
第三模块：银行大堂经理沟通技巧
? 影响沟通效果的因素分析
? 银行柜面人员实用职场沟通技巧
? 学习了解客户心理沟通层次图
? 解读不同性格顾客采用不同沟通模式
? 压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
? 营造沟通氛围
? 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
? 聆听对方核心需求
? 深入对方情境
? 客户需求模型分析
? 探索客户心理冰山
? 进入客户的心理世界（聆听与观察）
? 如何站在对方立场进行沟通
? 进入对方心理舒适区
? 高效沟通六部曲
? 营造氛围
? 理解共赢
? 分析策划
? 提出方案
? 认同执行
? 实施检查
第四模块：大堂经理厅堂营销策略
? 如何捕捉营销机会
? 捕捉营销机会的三个关键点
? 如何塑造产品的价值及调动对方情绪
? 产品说明的方法与步骤；
? 产品介绍的八大技巧及注意事项；
? 提出解决方案（FAB）；
? 捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；
? 提出购买建议（解决方案）；
? 实战演练：个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3)网银产品的营销卖点分析
? 如何解除客户的抗拒点
? 客户七种最常见的抗拒种类；
? 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；
? 解除抗拒点的成交话术设计思路；
? 解除抗拒点原则；
? 解除客户抗拒的技巧；
? 处理抗拒点（异议）的步骤；
? 如何化解紧急客户对产品与服务的误解
? 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
? 成交
? 为什么成交：
? 成交技巧及注意事项；
? 实战训练；
第五模块：大堂经理客户关系维护
? 保持沟通与交流的连续性的技巧
? 与客户建立学习型关系的技巧
? 培养成长型客户的技巧