客户服务策略与技巧

前言：
今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。

课程体系设计特点：
本系列课程从理念到技巧，通过案例和生动的视频案例传授理念和技巧，课程实用有效。
课程本身以“启迪感悟+研讨+提升”为授课循环，以解决实际问题为课程目标，通过视频、头脑风暴、案例研讨、情景练习等更多的互动、体验方式，深入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。
讲授实用管理工具应用，创建丰富“头脑思考路径”。

前言：
今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。

课程体系设计特点：
本系列课程从理念到技巧，通过案例和生动的视频案例传授理念和技巧，课程实用有效。
课程本身以“启迪感悟+研讨+提升”为授课循环，以解决实际问题为课程目标，通过视频、头脑风暴、案例研讨、情景练习等更多的互动、体验方式，深入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。
讲授实用管理工具应用，创建丰富“头脑思考路径”。


第一讲、企业制胜与关键时刻
1.客户真正想要的是什么？
2.什么是客户的关键时刻
3.企业的生命类型
21世纪，企业核心管理技术
微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子
视频案例：服务中的关键时刻

第二讲、微利时代，客户六大服务策略
(一)策略前提：认识客户价值需求
故事：黑猫请客
(二)价值定位:从通用转向便利定位
新闻：便利店店除了买东西还能干什么
(三)重点：从标准型转向个性化服务
案例：卡尔登酒店的个性化定位
(四)持续化保障：提供增值服务
(五)基础：精细化服务让服务无微不至
(六) 路：从作坊型走向品牌化运作
案例：圣像的品牌化服务

第三讲、客户服务要点及原则
1.让客户赏心悦目：服务礼仪三原则
2.尊“从”顾客的原则
3.客户需要的10种待遇
4.每个客户都需要一个价值认定过程
5.如何平衡与客户的价值点与关系
6.既要让客户满意，也要让客户开心

第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧
1.语言表达六原则
2.服务中有效地提问技巧
3.服务中有效地说话技巧
4.服务中顾客电话技巧
5.识别身体语言的红绿灯

第五讲、 客户服务中倾听技巧
1.倾听的五个层次
2.有效倾听的技巧

第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧
1.满足客户需要的原则
2.不同顾客满足其需要的技巧
降低期望值＝提高满意度
如何接待噩梦般的客户
3.转怒为喜——领先的客户投诉策略
第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线
第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化
4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”

李玉萍，管理咨询专家、国际注册咨询师；广东省咨询协会专家组成员、全球华人500强讲师；北京理工大学等国内多所院校总裁班、MBA 客座教授及外聘讲师；中国官方品牌认证机构客座教授、中国CME签约讲师；鹰腾咨询首席顾问，普大顾问总经理；国内多家企业管理顾问；国内二十余家知名网站特聘专家、专栏作家，国内多家期刊特约撰稿人。

著作：主编“管理上市”系列丛书（《绩效剑》、《文化道》、《上市策》；《自造不凡》（机械工业出版社）；《新产品营销管理技巧》(北京大学出版社)。

曾服务部分客户：云天化股份、顺丰速递、斯兰集团、韶钢集团、徐工科技、中国建设银行、TCL、嘉陵集团、中铁快运、三九医药、海王药业、美的集团、西安杨森、李锦记、SMQ、怡宝、正集源、杨协成、通用集团、法泰电器、光华集团等。