电话外呼脚本设计

中国移动《电话外呼脚本设计》培训

课程大纲：2天-3天



第
一
天 9：00—9：15 1、 建立快乐学习王国
? 学习状态调整
? 热身相互认识
? 评选学习评委
? 演练席和评委席安排
? 学习目标设定
? 课程内容分享
9：15—10：30 2、 脚本设计运用的三大原则
? 尊重原则
案例：存话费送话费脚本设计训练
? 互动原则
案例：全球通套餐迁移脚本设计训练
? 赢的原则
案例：GPRS包月套餐脚本设计训练
? 现场演练1：尊重原则的脚本设计方法
? 现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用
? 现场演练3：赢的原则的脚本设计方法
10：30-10：40 课间休息
10：50—12：00 ? 开场白脚本设计
? 开场白之开头语脚本设计
? 问候语
? 问候语设计调节员工兴奋点
? 最常用的6种问候语
? 对客户的称呼
? 普通客户称呼设计
? VIP客户称呼的改变
? 拉近客户关系的五种称呼
? 公司介绍
? 部门介绍
? 个人介绍
? 工号
? 职称
? 姓名
? 让客户信任的语言设计
? 请示对方预留时间脚本设计
? 录音分析：听5通录音开头语做分析
? 案例：接通率低的开头语
? 小练习：陌生客户常用的3种开头语
? 小练习：老客户开头语
? 案例：开头语中的5个核心内容
? 现场演练：接通率高的3种开头语
? 开场白话术设计
12：00—14：00 午餐时间
14：00—15:30 ? 开场白之切入点设计
? 开场白引起对方的兴趣
? 特别客户脚本切入
? 套餐客户脚本切入
? 客户级别脚本切入
? 入网年限脚本切入
? 特殊节日脚本切入
? 客户建议脚本切入
? 录音分析：使用的脚本切入方法
? 现场演练：各种脚本切入的方法
15:30—15：40 中间休息


第
一
天 15：40—17:00 ? 产品介绍脚本设计
? 产品介绍的原则
? 产品介绍的四种方法
? 好处介绍法
? 对比介绍法
? 分解介绍法
? 客户见证法
? 现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月
? 现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动
? 话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务
? 话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机
? 现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习）



第
二
天 9：00—10：30 ? 异议处理脚本设计
? 异议处理万能法则设计
? 认可法则异议处理脚本设计
? 同理法则异议处理脚本设计
? 同理的四个步骤
? 同理的话术设计
? 赞美法则异议处理脚本设计
? 赞美的目的
? 赞美的点设计
? 赞美的方法
? 直接赞美
? 比较赞美
? 感觉赞美
? 催眠法则异议处理脚本设计
10：30—10：40 中间休息
10：40—12：00 ? 常见异议处理脚本设计
? 我不需要
? 我考虑考虑
? 我不感兴趣
? 我要投诉你们移动
? 我很忙，没时间
? 暂时不想续约办理
? 你们存费送费送得不多，还分月返还
? 你们的价格都好贵
? 送的手机捆绑太久了，不自由
? 保底消费那么高，这个套餐不适合
? 你们没有中国电信的便宜
? 我有时间去营业厅看看吧
? 我不相信电话办理，你们是不是骗人的
? 我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了
? 我现在已经有手机了，不需要手机
? 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
? 客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击
? 客户说了去办理，但迟迟不去办理
异议处理训练
? 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
? 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
? 情景演练：客户与客户经理的模拟训练

12：00—14：00 中间休息
14：00—15：30 ? 促成脚本设计
? 常见的5种促成技巧
? 直接促成法
? 危机促成法
? 二选一法
? 体验促成法
? 客户见证法
? 现场演练：学员学会3种以上的促成方法
? 话术设计：5种促成的话术编写

15：30—15：40 中间休息
15：40--17：00 ? 电话结束语脚本设计
? 专业的结束语
? 让客户满意的结束语
? 结束语中的5个重点
? 脚本制作、优化、运用综合训练
综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计
综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计
综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计
脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改
制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法
脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。

以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整