细分客户需求 服务“按图索骥”

n? 为什么需要学习这么课程？

l? “公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？

l? 如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？

l? 《细分客户需求服务“按图索骥”——五星客户服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让客户服务/技术服务成为企业最强的竞争力之一。

n? 谁应该学习这门课程？

l? 客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员；

l? 相关主管人员等。

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第一讲 ?客户服务理念提升及服务“软技能”

1.1? 客户服务的“道法术器”

理念、方法、技巧、工具

标杆案例、视频解读

讨论、演练：

客户服务“先精细再精益”的应用

客服代表的“边缘知识”

1.2? “客户服务”的定义解读

如何在服务中打造“难忘”

如何在服务中体现“愉快”

如何在服务中应用“互动”

1.3? 高超客服代表的“武备库”

了解产品+服务

分析客户

掌握流程

沟通技巧

团队作战

1.4? 客户服务的四种类型及工作突破

冷漠型、按部就班型

友好型、优质服务型

程序面的突破与创新

个人面的突破与创新

1.5? “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求

KPI的“牛鼻子“

内部客户

一线服务授权

服务“奥斯卡”

1.6? 语音发声及“客服腔”的打造

38755、1585原则

专业服务语速、语调的特点

“口部操”的五个动作及要领

胸腹联合呼吸法

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第二讲 ?话术打动人心，打造服务五星

2.1 ?话术与客户需求层次的匹配

说好三句话，服务90分

案例解读：基本、信息、情感、精神需求

方法归纳、情境演练

2.2 ?服务沟通中的有效聆听与提问

倾听的层次、录音对比

听到客户含义的“九环十环“

2.3 ?说服客户的三种有效服务沟通方法

视频：“先赞同再说服”

苏格拉底法

卡耐基提问法

情境示范应用演练

2.4 ?抱怨、投诉处理视频对比分析：

情景一：直来直去、本色演出

情景二：回应风格错误

情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次

2.5 ?客户抱怨、投诉原因的精准分析

了解五种差距，分析抱怨、投诉原因

五种差距的话术匹配

案例对比解读

2.6 ?异议和投诉处理的精益流程及案例

“客户有理”的流程及案例

“我们有理”的流程及案例

“不知谁有理”的流程及案例

Web2.0时代的投诉处理思辨