网络营销用户关系管理

? 打造互联网时代优质服务质量体系；
? 完成系统化用户体验管理；
? 主流电商用户体验管理分析；
? 掌握用户体验提升工具和技巧；

[网络营销用户关系管理]
[课程背景]
互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。
[课程收益]
? 打造互联网时代优质服务质量体系；
? 完成系统化用户体验管理；
? 主流电商用户体验管理分析；
? 掌握用户体验提升工具和技巧；
[课程优势]（课程特色）
全景实战特训营模式，双效通道：应用 训练；顾问 教练！ 以解决问题为导向，用运营实战为核心。 化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！ 强化运营策略，启发营销思维！
[课程内容]
一、 用户关系维护分析
1. 用户体验是什么？要实现用户体验先了解用户特征；
2. 用户两性关系：属性VS黏性；
3. 用户生命周期：换回曾经的客户；
4. 用户行为路径图解；
5. 网民信息诉求图解
6. 用户体验设计图解；
二、 互联网用户体验管理
1. 感官体验：强调舒适性。
感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐；
【案例研讨】爱奇艺，搜狐视频；
2. 交互体验：强调易用/可用性。
交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等；
【案例研讨】凡客晒单！
3. 内容体验：强调友好性。
内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容；
【案例研讨】当当网数字馆
4. 浏览体验：强调吸引性。
浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等；
【案例研讨】宜家家居；
5. 信任体验：强调可靠性。
信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等；
【案例研讨】360网购赔付；
6. 服务体验：强调人性化。
服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等；
【案例研讨】京东多种支付方式；
7. 交付体验：强调方便性。
交付体验：物流，包装，交付过程等；
【案例研讨】京东的交付体验；
8. 移动互联网用户体验管理5种途径；
? 全面测试你的应用；
? 像用户一样思考
? 在对应用做出修改前先征求用户的意见
? 专注于提供最有用的功能
? 神形合一，整合外观和功能
【案例研讨】中国移动139邮箱；平安壹钱包；
三、 互联网服务质量管理
1、以客户满意度为中心；
? 服务理念模型图；
? 营销学角度的客户服务；
? 以服务为中心的企业架构；
【案例研讨】京东的在线客服演变！
2、 建立优质服务理念
? 优质服务理念决定服务品质；
? 产品与服务关联服务品质；
? 客户满意度调查；
? 客户服务满意度的价值；
【案例研讨】顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；
3、 客户服务质量管理
? 服务体系建立流程；
? 确定服务流程关键要素；
? 确定客户满意度标准；
? 客户服务协作体系组织确立；
? 服务体系奖励制度；
【案例研讨】招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；
四、 如何提升用户体验
1、 用户体验评测工具；
? 速度评测；
? 兼容性评测；
? 系统功能评测；
【案例研讨】调查派，腾讯问卷调查系统；
2、 用户体验数据分析；
? 跳出率的重要性；
? 用户行为数据漏斗；
【案例研讨】阿里巴巴数据监控中心；
3、 用户体验优化策略；
? 以数据分析为依据；
? 持续性优化策略；
? SWTO分析工具；
? 优化计划表；
【案例研讨】互联网手机品牌小辣椒；
[课程精彩语录]
互联网思维的永恒核心是用户体验；
客户是上帝的前提是，如何让用户恋上你；
企业要么做好营销，要么等着被营销；
一套有品质的用户体验管理系统，足以成就一个优秀的互联网品牌；
全网营销的布局，决定企业互联网营销的格局；
用户体验是营销的永远核心，是市场竞争的生命力体现；