营业厅服务礼仪（训练营）

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使客服人员迅速提升服务礼仪的技能、技巧。专业设计的课程体系和学习方法将帮助学员获得知识并将知识转化成为学员掌握的技能，从而使营业厅全面提升服务形象和服务质量，达到服务工作职业化、规范化的目标。

【培训方式】内容讲授、集体训练、互动游戏、角色扮演、情景录像、讨论点评
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】

一、服务礼仪与服务意识概述
1. 礼仪概述：礼仪的定义 / 服务礼仪的作用 / 服务礼仪的基本要求
2. 服务意识：什么是服务意识 /优质服务理念：优质服务就是穿客户的鞋子 / 客户就是你的收入 /
以客户为中心 / 客户永远是对的 / 站在客户的立场考虑问题 / 超越客户的期望 / 关注服务细节
3. “我”的角色定位

二、客服人员专业形象
1. 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰等
2. 专业形象仪表篇: 中国男士着西装十大硬伤、中国女士着职业装十项注意，将使你看上去更职业
3. 专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质
4. 点评与指导：推出你的最佳形象

三、客服人员交际礼仪
1. 见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
2. 拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞
3. 接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项
4. 电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪
5. 馈赠礼仪及奢侈品简介

四、客服人员行为规范（现场情境模拟训练）
1. 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会
2. 营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等
非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S、避免不雅行为等
3. 营业后：送客礼仪、下班礼仪

五、客服人员沟通礼仪
1. 表情训练：表情与心情、相互目光语、温暖客户的笑容
2. 语音、语速、语调、音量的把握
3. 沟通的基本礼仪：待客三声 / 服务礼貌用语与服务禁忌语 / 倾听、提问与复述
4. 沟通礼仪技巧：用客户喜欢的方式去说 / 真诚的赞美客户 / 服务的实质是与客户进行愉快的交流/
人际表达三准则

六、如何提高自身的礼仪素养
1. 基本要求 2. 注重实践 3. 养成习惯