酒店筹备期间员工培训

【课程大纲】

第一部分：《酒店员工职业素养提升》

　　第一讲：现代酒店的服务理念

　　1、基于酒店文化定位"家文化-360保姆式服务"的服务品牌

　　2、把文化做实，培育和浆养"家文化-360保姆式服务"的服务品牌

　　1)把"家文化"作为员工服务思想和行为准则。

　　2)家的概念和定义，和谐、利他、宽容、理解和爱。

　　3)强化"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，剩下的事情由我来办"，"反应要快，行动要快"。

　　4)是在"情"—关心客人的细节，如：生病的客人….和"细"上展现服务特色。

　　5)服务是什么?服务就是付出、就是奉献，服务=帮人。服务既利己，也利他，利己则生，利他则久!

　　第二讲：优质服务的"四步骤""三境界"。

　　四个步骤是：

　　①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。(用心理学的技巧：客人面对你时的表情就是你现在脸上的表情。我们在上岗时的状态决定着服务质量。)

　　②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。

　　③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。

　　满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：

　　使客人感到受欢迎(受欢迎的需求);使客人感到受重视(受重视的需求);对客人表示理解(被理解的需求);创造舒适的环境感觉(舒适的需求)

　　④当客人已经记住你时，你就成功了。

　　服务成功的重要标志是越来越多的客人信任我们、依赖我们。

　　三种境界是：

　　①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。

　　基本要求是：

　　A.正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。

　　B.积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。

　　C.合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。

　　②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。

　　基本要求是：

　　A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。

　　B、识别顾客潜在需求：

　　③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。　　 在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。

　　第三讲：客人至上的理念

　　1、 客人与酒店员工的关系，客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富的阐释了酒店对客人应当承担的责任。

　　1) 选择与被选择的关系

　　2) 客人与主人的关系

　　3) 服务与被服务的关系

　　4) 朋友关系

　　2、 对待客人的意识，客人就是上帝的含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。

　　1) 客人就是上帝，广义的客人，针对于服务行业的上帝。

　　2) 客人永远是对的

　　3、 把“对”让给客人的技巧

　　4、 优质服务方程式，在酒店服务中，有几个简单的方程式能帮助员工正确理解自己所处的地位和对待客人态度的重要性。

　　1) 1=100

　　2) 100-1=0

　　第四讲：个性化服务技巧

　　1、细节服务个性化服务的中心

　　1) 细节服务不来自于水晶灯、电视机或按摩浴缸，而来自于每一个酒店人的真诚，熟悉每一个客人的名字、喜好、能够在最小的地方发掘使客人感受真诚关怀的元素，从放电视机遥控器的习惯就能知道客人的左右手偏好，从连续两天客人打电话到客房部多要两瓶水，到以后每次提前为客人准备好房间多放好水，这些小事才能够抓住客人的心。人在异乡，真正追求的不是奢华的摆阔，而是真正贴心的关怀。

　　2)不要吝啬告诉客人你或者你的员工为他作了什么，为左撇子的客人提前把鼠标安装在电脑左侧，然后留一张条子给客人，告诉他：XX先生，前次您来到酒店发现您惯用左手，所以特地为您准备了左手鼠标，希望您能有一个愉快的入住体验。多么小的一件事情，会让客人感到多么真诚的关怀。

　　2、做好个性化服务，员工所应具备的条件

　　1)会用心预测需求和观察客人

　　(1)提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

　　(2)在观察中做好个性化服务

　　2)会站在顾客的角度思考吗?

　　(1)我们的员工是否都能为饭店出谋划策?

　　(2)是否都能思考如何把自己的工作做的更好?

　　(3)面对问题是否又能自我思考解决?

　　(4)是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求?

　　3)关注帮助客人的程度如何

　　(1)能发现客人的不同需求吗?

　　(2)能针对不同客人提供个性化服务吗?-不同性格客人的特点及应对方式!

　　(3)来店的顾客能感觉受到特别优待吗?(让每个客人都感到对自己的不同)

　　3、做好个性化服务的管理关键点

　　1)将个性化服务制度化

　　(1)做好个性化服务方式设计

　　(2)做好个性化服务语言设计

　　(3)做好个性化服务理念设计

　　2)健全完善客史档案

　　(1)顾客档案资料都有那些来源(外交部在客人入住时已经确定的)

　　(2)顾客档案包括哪些类型及内容

　　(3)完善客史档案的相关注意点

　　3)塑造员工良好的个性服务习惯

　　(1)和每一个客人建立最密切的联系

　　(2)让客人感到你真诚贴心的关怀

　　(3)急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务

　　4、个性化服务的内容

　　1)灵活性服务

　　2)癖好服务

　　3)意外服务

　　4)用心服务

　　5)超前服务

　　第五讲：酒店员工要树立正确的从业观念

　　1、 树立正确从业观念的重要性

　　2、 树立正确从业观念的内容

　　1)大局观念 每个员工都要树立牢固的大局观念

　　2)主人翁观念 酒店员工想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标

　　3)商品观念 酒店员工要较深层次的认清酒店的这种特殊商品的本质。

　　4)质量观念 酒店员工要深刻认识产品质量对于企业的重要性

　　5)效益观念 酒店员工要有正确的效益观念，认清效益最大化的关键点

　　6)成本意识 员工在工作中对成本的控制

　　第六讲：酒店员工正确的从业心理-讲透 让员工全面认识到从业的准备工作。

　　1 、酒店(服务)行业的特点

　　酒店是无选择的必须热情的为他人提供服务的行业

　　1) 酒店是提供全方位服务的行业

　　2) 酒店是没有任何权利的服务行业-认识自己是谁，是在为谁服务

　　3) 酒店是与人近距离打交道的行业，而与人打交道就决定了酒店服务的复杂性。

　　2、 员工应具备的从业心理

　　1) 态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分。

　　2) 意志 –恒心 耐心 自律(自我约束) 自控(自我控制)

　　3) 情感 酒店员工应该具备健康的心态，积极的人生态度。

　　第七讲：酒店员工正确的道德修养

　　1、 要加强职业道德修养的实际意义

　　1) 是提高思想觉悟的需要

　　2) 是搞好人际关系的需要

　　3) 是增长知识的需要

　　2、 要在最基本的道德范畴内自觉加强修养

　　1) 义务 指个人对社会和他人应承担的责任。

　　2) 良心 指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力

　　3) 荣誉 作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人荣誉。

　　4) 节操 也称为气节或骨气，在服务工作岗位上，每一个服务人员要经得起时间的考验和艰苦的磨练。

　　5) 幸福 树立正确的幸福观，是服务职业道德修养的一个重要内容。

　　第八讲：酒店员工的团队意识

　　1、 没有完美的个人，只有完美的团队!

　　酒店是一个团队

　　思考：一滴水如何才不会干涸?

　　2、 团队价值最大化

　　1) 取得上级的支持

　　2) 赢得下属和同事配合

　　3) 各部通力合作 【案例分析】

　　4) 摆正各部门的位置

　　5) 明确岗位职责

　　6) 树立全局观念

　　案例分析：关注宾客的需求，重视宾客信息反馈

　　3、 团队有效沟通的原则

　　1) 遵守协议

　　2) 信息传递及时有效

　　3) 互相尊重

　　4) 换位思考【瞎子点灯的故事】

　　案例分析：【后台为前台服务】 【前道工序为后道工序服务】 【上级为下级服务】

　　4、 建立优秀的酒店团队

　　故事 【拔牙风波】

　　思考：怎样才算是一支优秀的酒店团队

　　1) 目标一致

　　2) 思路一致

　　3) 步调一致

　　4) 不推诿

　　5) 不自大

　　6) 不特殊化 【案例分析】

　　7) 接受冲突

　　课程总结：课堂测验问卷

 

第二部分：《酒店员工服务技能技巧培训》

　　第一讲：酒店员工标准服务礼仪

　　一、员工形象，从深层次上反映一个企业的文化是这个企业的价值观、信念和行为方式的体现。

　　1、 仪容仪表—外表、容貌、装饰

　　2、 酒店人员讲究仪容仪表的意义

　　3、 制服-代表制度与服从，制服是企业的名片，是企业形象的有效识别因素，直接体现了企业的实力和管理水平

　　4、 酒店员工着装的要求和标准(男、女员工的标准)

　　二、服务人员举止仪态礼仪

　　1、服务礼仪站姿、坐姿、走姿、蹲姿

　　2、服务中礼仪-手势、引领、出入客房、服务操作、上下楼梯、乘坐电梯

　　三、服务人员礼节礼貌

　　1、不卑不亢的礼貌行为-微笑、点头礼、握手、欠身、鞠躬、鼓掌

　　2、有礼有节的礼貌语言-敬语、谦语、雅语、称呼、介绍礼

　　3、讲礼仪，尊重是核心--秉承中国传统文化礼仪，尊重他国民族传统习俗

　　四：电话服务礼仪

　　1、 电话礼仪自我评估

　　2、 认识电话的服务方式及重要性

　　3、 影响电话服务质量的因素

　　4、 规范拨打、接听电话

　　5、 正确处理电话留言

　　五：餐厅服务技巧(带过)

　　第二讲：处理投诉的技巧

　　一、 投诉是如何产生的?

　　1、 客人的期望值没有实现

　　2、 客人没有受到尊重

　　3、 我们没有承担责任

　　二、 投诉的类型

　　1、 客人对服务态度的投诉

　　2、 对服务质量的投诉

　　3、 对设施、设备的投诉

　　三、 投诉的种类

　　1、 典型的投诉

　　2、 非典型的投诉

　　3、 控告型投诉

　　4、 批评型投诉

　　5、 建设型投诉

　　四、对客人投诉的认识与处理的原则

　　前言：酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进。

　　1、 正确认识客人的投诉

　　以使酒店认识到服务与管理中的不足

　　有利于酒店服务的改进，提高服务水平。

　　客人愿意投诉表示客人还相信我们

　　2、 处理客人投诉时应遵循的原则

　　态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题。

　　克制、有耐心，不与客人争辩。

　　另一方面要维护酒店利益

　　3、现场处理投诉的五个技巧

　　听----记----析----报----答。

　　4、 投诉处理八项原则

　　事实——承认事实真相;

　　第一——率先对问题作出反应

　　迅速——处理时要果断迅速;

　　坦率——不要躲闪要坦诚;

　　感觉——与客人分享你的感受

　　论坛——与客人建立信息传递;

　　灵活性——对外沟通的内容也应关注事态的变化

　　反馈——对外界变化及时作出反馈。

　　第三讲：突发事件的应急处理程序和方法 案例分析

　　一、 酒店突发事件概述

　　1、突发事件的定义

　　对突发事件的认知

　　突发事件的构成要素

　　突发事件与危机

　　2、突发事件的性质

　　突然性

　　社会危害的严重性

　　难以预料性

　　可控性

　　复杂性

　　持续性

　　3、酒店突发性事件案例分析(停电、硬件故障、火灾、员工事故、客人生病、死亡事故、社会事件)

　　第四讲：客房清扫程序

　　1、 工作车准备

　　2、 清洁客房次序

　　一般情况下应按下列顺序进行：

　　(1)挂“请速打扫”牌子的房间。

　　(2)VIP房间。

　　(3)客人不在的房间。

　　(4)客人离店的房间。

　　(5)清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。

　　(6)上日空房。

　　3、 进放程序

　　4、巡视检查

　　5、清扫垃圾

　　6、清理脏布草

　　7、铺床

　　8、抹尘

　　9、清洁浴室

　　(1)带好清洁用具

　　(2)清除垃圾

　　(3)清洁面盆和台面

　　(4)清洁镜面及灯具

　　(5)清洗浴缸

　　(6)清洁马桶

　　(7)清洁墙面、门窗、排风口和地面

　　10、补足客用物品

　　11、吸 尘

　　第五讲：课程总结与实践