客户投诉处理与危机管理实务操作培训

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 

 

1、客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、一线服务人员；

2、地区销售经理、大客户服务专员、销售精英、一线销售人员；

3、公司涉及客户管理及维护的相关人员。

 

一、理解服务中客户投诉的本质

1、判断真正的投诉人的行为特征与投诉心理分析

2、投诉人的真实目的

3、投诉对于企业的价值与危机

4、建立处理投诉的专门流程

 

二、处理投诉的策略与原则

1、客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。

2、企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。

3、产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障

4、服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。

 

三、处理投诉专业方法。

1、保持从容心态是处理投诉的基础。

2、了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。

3、调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。

4、根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。

5、提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。

6、延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。

7、隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。

8、替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。

9、借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。

10、不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。

 

四、客户投诉中危机识别与控制

1、什么是危机管理?

   小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些?

   案例分析：某日化产品，农夫山泉，统一

2、投诉中危机识别的基本准则

   信息分享：不同类型危机事件的特点分析

3、危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施

   （1）信息分享：容易导致投诉危机的客户特征

   （2）案例分析：媒体的作用

   （3）小组讨论：危机小组日常工作流程步骤?危机小组应该如何分工合作?

   （4）小组作业：危机处理方按制订

   （5）角色演练：危机处理模拟实战谈判

        总结归纳：危机处理中的关键策略和方法。

 

五、总结与回顾

 

经培训后颁发《客服经理》培训证书（带国徽）。网上注册、人社部相关官方网站查询http://www.chinanet.gov.cn/，全国通用，根据《职业教育法》的规定，人力资源管理部门和用人单位可根据此证了解人员接受培训的情况，作为能力评价、考核、聘用和任职的重要依据。请学员准备身份证复印件1份，二寸证件照2张，提前邮递或现场报到时交至会务组。

 

1、最权威的客户服务管理模块专家讲师：

欧阳丹、孙海蓝、高子馨、陈巍、于虹等20位国内实战派管理专家讲师团！

2、享受百朗内训课程优惠：我们的优势，不仅仅在课堂，而是贯穿需求分析、问题诊断、方案制定、培训实施、评估跟踪，涵盖培训过程方方面面。正因为具有这些优势，才使百朗能为客户提供针对性的定制化服务，为客户实现培训战略规划目标提供了有力保障。

 

【以往部分已参会企业】

机械电子：海尔集团、美的集团、格力集团、哈尔滨电机、亿达日平、欧姆龙、富士通、三

星电子、华油钢管、上汽集团、LYC轴承、许继集团、平高集团、仪化设备、内蒙一机…..

钢铁冶金：首钢集团、宝钢集团、抚顺钢铁、奥宇钢铁、南京钢铁、唐山钢铁、鞍钢集团、

江铜集团、武汉钢铁、攀钢集团、莱钢集团、中冶集团…..

矿产能源：中金集团、晋城煤业、天津石油化工股份有限公司、陕北矿业、河南神火集团佛

光铝业、邢台矿业集团、江苏油田、大中矿业…..

金融保险：工行柳州分行、人寿保险、泰康保险、平安保险山东分公司、中山证券、国泰君

安上海铭润投资、天保控股、北京金融保险公司、百瑞信托、建行洛阳分行……

食品饮料：达能、卡夫、美赞臣、百事、箭牌、吉百利、维益食品、可口可乐、顶新集团、

三得利、乐百氏、建忠佳家乐、沈阳隆迪、郑州富田、思念食品、雨润食品、安

徽古井……

交通运输：阜阳汽运、南京钢铁四通运输、重庆悦达汽运、北京交通运输总公司、兰州铁路

局、秦皇岛港务集团、中国南车车辆集团、中国石油天然气运输公司、山东航空、

东方航空……

汽车重工：悦达起亚、天津一汽、三一重工、天巨重工、郑州宇通、一拖集团、中船重工、

中人瑞重、中国重型汽车集团、长春一汽、江铃集团、郑州轻汽、长丰汽车、万

向钱潮、东风柳州汽车……

医药化工：柳州医药、金城医药、滇虹药业、新天源医药、千金药业、瑞泰化工、扬子石化、

建峰化工、赛德化工、天鸿化工、云天化、前进化工、辉瑞制药、华北制药、联

邦制药、积大药业……

军工特需：核工业集团、中国兵器集团、西安印钞、南京造币、中钞、空军地空导弹制导、

航天恒星、航天动力、中国北方工业、中国航空科技工业、重庆船舶、黄河机电……

电力水力：迁西电力、三峡水力水电、广西电力、国电小龙潭、长春电力、邯峰发电、西柏坡发电、

黔桂发电、太阳诱电、郑州自来水、左江美亚、广西水电工程局……

 

欧阳丹  百朗教育特约讲师，曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理；

 

孙海蓝  百朗特约讲师，海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、备受企业欢迎的培训师，原海尔企业文化体系主创人员、曾任海尔大学高级讲师；

 

高子馨  百朗特约讲师，中国最著名的职业礼仪培训师，NLP美国通用执行师》资格认证讲师，《名家讲坛》栏目特约培训师，清华大学等多所大学 特聘讲师；

 

陈  巍   百朗特约讲师，著名客户服务管理专家，拥有十多年企业咨询和培训经历，清华大学、北京大学特聘讲师

 

于  虹  百朗客户特约讲师，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、人民大学总裁班特聘讲师、清华大学总裁班特聘讲师。