客户投诉处理培训

充分理解全面客户 服务的真正涵义和重要性，提升客户服务意识。认知客户投诉 的不同类型，提供有针对性的对应策略。分析客户投诉的原因，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。了解心态对投诉处理的影响，分享调整心态与舒解压力的方法。

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I.1 全面客户服务与客户满意

全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点

客户需求分析与超越客户期望的服务

客户服务感知模型在实际工作中的运用

客户满意度测评与客户满意经营全员化

 

I.2 客户投诉的不同类型分析

人际风格分析与不同人际风格的客户特点

客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩

客户投诉的六种类型及不同的应对策略

客户投诉时的十种期望

 

I.3 客户投诉的处理

运用倾听艺术让客户发泄的技巧

运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视

了解客户投诉原因时的提问技巧

处理客户投诉时间与地点的选择

 

I.4 客户满意度的提升

不良客户投诉处理对客户满意度的影响

客户投诉处理不当与客户流失比率分析

客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务

如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁

 

I.5 客服团队的建立

专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范

客户投诉处理人员的性格要求

客户投诉处理人员的心态建设与素养训练

如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力 

 

毕业于华东师范大学，在教育学院任教6年、交通大学EMBA、 1992年开始从事销售工作。先后在理光传真机、东芝复印机、通用电气医疗系统部等500强公司担任区域销售经理、分公司总经理等职，在长达10多年的销售工作中，积累了非常丰富的市场开发及销售管理方面的实战经验，加入培训行业迄今有十多年了，对于培训师工作有着深厚的感情，与学员分享知识当作人生的一大乐趣。

专长领域

经销商管理、渠道管理、 终端客户管理、 零售终端与专卖店管理、大客户营销与管理

品牌课程

经销商管理、渠道管理、 终端客户管理、 零售终端与专卖店管理、大客户营销与管理、实用销售技巧培训、会议营销 产品演示技能训练等 

服务企业

高丝化妆品、佳通轮胎、加德士（中国）有限公司上海分公司、合富生化科技、北京首信股份有限公司、UT斯达康通讯有限公司、上海中邮普泰移动通信设备有限责任公司、日邮集运服务、中国东方航空公司、宝钢集团、汇众汽车制造有限公司、特灵空调、日播服饰、林内电器、上海大众、来伊份集团、上海烟草印刷有限公司、卫材药业、圣戈班、中国移动、宝钢集团企业开发总公司、中海油、惠尔浦、汉高、朗讯、达丰电脑、东芝电梯有限公司、东电电子、松下电器、柯尔柏机械设备有限公司、上海海立股份有限公司、欧姆龙、爱立信、光明乳业、美特斯邦威、上药集团信谊制药总厂、德谦化学、上海汽轮机有限公司、红蜻蜓鞋业、上海东航国旅

企业反馈

从事了多年的销售工作，与经销商也打了多年的交道，但听了今天的课后仍然有耳目一新的感觉，获益匪浅，真的！

——佳通轮胎中国销售总部

案例丰富、分析精辟，我的团队所有人对你评价都很高，希望能再有机会合作。

——加德士（中国）有限公司上海分公司

我们已经请桑老师讲了五次《经销商管理》的课程，每次对新的销售人员培训完，桑老师的得分在众多讲师中总是最高的，这得益于他多年的实战经验和他对医疗行业的熟悉程度。

——合富生化科技（上海）有限公司

紧贴行业特点，讲课风趣幽默。桑老师，谢谢啦！

——北京首信股份有限公司

 

客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员

 

【培训课时】2天

 

【培训日期】2019-6-23