员工心态管理

第一单元：热身活动，分组团建
1、 全场热身活动 ：《抓小奴》
随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。
2、 团建展示PK：《旗人旗语》
按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。
3、 请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。
 
第二单元   打造感恩阳光心态
互动游戏：赞美小游戏
1、心态决定一切
（1）你干这份工作是什么心态？
 混；生存；生活；未来；等等…
 心智模式对比：打工心态与老板心态？
 你把这份工作看作是职业还是事业？
团体活动：《职业价值观大拍卖》
（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？
 你给我多少钱，我就给你干多少活？
 如何理解企业是我们的船？
案例分享：《买土豆的故事》
 要想获得发展空间，主要靠谁？
（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。
实战训练：《击掌吉尼斯》 增强学员自信，敢于挑战困难
 
2、心怀感恩阳光心态
（1）积极心态：
A、改变思维定势
B、合理情绪ABC理论
                   案例分析：如何识别改变不合理的认知观念
C、增强自我信心
  积极心理学：人生的幸福大厦
  品格优势与美德
  积极自我正向暗示
       互动：说出你的最佳时刻
（2）付出心态
 努力需要付出，成功需要等待
 你是雇员，但你更是主人
       故事：最后的房子——为自己工作
 领导不在，要干得更好
（3）学习心态
 关于成长1个的数学算式
 做一个3专的好员工：专业的态度/专业的技巧/专业知识
 潮流学习7种方法：随时学/随机学/轻松学/快乐学/创新学/广泛学/空杯学
（4）感恩心态
A、“感恩”的力量
B、如何培养对公司感恩的心？
C、养成感恩的习惯：常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事
 感恩公司，给了我施展的平台  
 感恩同事，给了我工作的乐趣  
感恩上司， 给了我成长的指导  
 感恩老板，给了我就业的机会  
现场演练：写一份感恩信
 
3、工作效果，效率和效能区分
（1）树立以结果为导向，学会用结果说话
（2）作为一名员工的最大价值如何体现？
（3）遇到问题你是否为自己找借口，推卸责任？还是积极主动地解决问题，承担责任？
  案例分享：马化腾的责任感
 
4、什么是团队凝聚力？
（1）什么是团队？
案例分析：华为企业文化
（2）团队经常出现的现象
 工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。
案例分享：团队对成员的期望
（3）你愿意和什么样的同事相处？
 小组汇总：最珍贵的5-10个特征
 思考：得到大家认同的是什么？
 反思： 1.我是这样的人吗？
2.我符合大家描述特征吗？
（4）制定行动计划：来提升自己的情商，我的行为计划是？   
 
第三单元：职业素养修炼方法
1、了解职业素养
（1）你在为谁而工作；
（2）职业化素质与能力模型；
（3）职业化的三大内涵；
（4）员工角色认知与定位；
心理测评：你的职业素养有多高？
 
2、员工常犯的主要错误
（1）后85、90后员工的特点；
（2）企业员工常犯的主要错误；
（3）优秀企业最欣赏的员工类型；
案例：员工职业化程度不高的原因
 
3、执行力的概念
（1）什么是执行？什么是执行力？
案例分析：华为执行力3化理论
（2）执行力的重要性
 执行力对组织的重要性
 执行力低下是企业管理的最大黑洞
案例分享：日企收购国企后怎么办？
 强大的执行力是实现战略的必要条件
（3）团体活动：《眉目传情》
 
4、怎样提升组织执行力
（1）提升组织执行力的方法
（2）落实锡恩4R执行力系统
 结果定义Rest
 一对一责任Responsibiity（责任承诺）
 监督检查、跟进追踪Review
 奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）
（3）完善制度、简化流程
 领导者做好表率
 铸就强执行力文化
实战训练：《激情节拍》
 
5、提升个人执行力的方法
（1）执行开始前：决心第一，成败第二
（2）执行过程中：速度第一，完美第二
（3）执行结束后：结果第一，理由第二
案例故事：致加西亚的信
（4）铸就强执行力文化：凡是工作，必有计划； 凡是计划，必有结果； 凡是结果，必有责任； 凡是责任，必有检查； 凡是检查，必有奖罚！ 
案例分析：曹操割发代首
 
第四部分  优质服务特训营
团体PK游戏：《如何识别客户情绪》
1、服务从“心”开始：
（1）什么是银行业优质服务
     案例分析：服务大厅人员服务角色定位
（2）礼由心生，培养良好的服务意识
（3）服务心态决定姿态
     讨论:你喜欢什么样的服务？
2.服务人员的基本职业素质
（1）礼貌服务——规范服务用语
 迎接：站相迎、诚请坐
 了解：笑相问、双手接
 办理：快速办、巧提示
 推荐：巧引导、善推荐
 成交：巧缔结、快速办
 送客：双手递、起立送
（2）主动服务——提升服务意识
（3）热情服务——微笑服务魅力
    情景模拟：如何展示微笑的服务？
（4）周到服务——关注服务细节
3、窗口客户服务细节
（1）服务大厅客户关怀服务
   案例分析：传统服务与满意服务的区别
（2）客户对服务满意度的评价
（3）服务大厅满意服务模式与细节
   AB角练习：营业厅服务满意技巧训练
4、营业厅客户投诉心理分析
（1）客户的三种需求
 业务咨询办理
 倾诉发泄
 尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
（3）超越客户满意的三大策略
 提高服务品质
 降低客户期望值
 精神情感层面满足
        实战训练：超越客户满意的方法
5、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
     情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）、安抚客户情绪技巧
 面带微笑/面带难过的表情、声音
 关怀客户、理解客户
 让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
 
第五单元  现场互动问与答