移动互联网时代呼叫中心的服务变革与服务管理创新

课程大纲：

第一讲：识时势、明价值、学方法（客服之道） 3课时

?移动互联网发展趋势

?小米现象-移动互联网大势来临

?移动互联网超空间、虫洞效应

?用户结团（粉丝团），企业没边（众包/众筹）

?驯服用户扭曲力场：从ERP到SCRM

?社会化媒体沟通模型及服务价值

?小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、论坛沉淀

?自媒体/品牌空间-自我展示

?微信强关系-熟人社交和圈子

?微博是广场-弱关注，引爆流行

?论坛是教堂-粉丝团阵地，兴趣社交

?移动互联下大客服的定位

?CCO（首席客户官）时代来临

?以用户为中心，全员客服/营销/销售

?客服即营销，客服即销售（以闪购为例）

?全媒体360度交互，跨媒介、跨时空、碎片场景整合

?用户自服务（DIY）和用户口碑

?O2O与线下服务体验（以某企业日日顺为例）

?客服与粉丝团的关系及蒙牛微客服案例分享

?粉丝团中客服作用：拉新/接待、情绪安抚、人脉网关、达人/忠粉强关系维护、活动通报和组织

?客服第一，公关第二：蒙牛微客服修复品牌，发展粉丝团

第二讲  助洞察、全覆盖、便协同、达精准、减人工（客服之器） 3课时

?移动互联网时代下客服所需的新工具

?社会化媒体兴起对服务的改变

?什么是全媒体交互

?原有客服平台的逻辑结构和全媒体交互的平台逻辑结构

?因变而变-全媒体下的客服绩效与报表管理系统

?全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人对客服的改变

?移动互联环境下业务发展的推动力-智能全网搜索引擎

?如何应对每天数十万的全媒体交互-智能机器人工作原理

?社会化媒体交互请求的处理流程

?全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人案例分析

?全媒体交互与大数据的关系

?客服使用大数据分析的意义

?全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群

?利用大数据分析实现客服向全媒体交互的转型

?全媒体交互中心案例分享

?全媒体交互实践

?从用全媒体做语音客服的事，到用全媒体做语音客服不能做的事

?全媒体互动+大数据分析+360度客户管理的华丽转身

?服务变革的下一步，微社区与众包

?某企业多媒体呼叫中心案例分享

?某金融企业多媒体客服中心案例分享

第三讲　 定目标、带团队、做运营、用数据（客服之术） 6课时

第一节　 互联网时代卓越服务的真谛3课时

?互联网时代客户消费行为特征

?互联网时代客户消费行为变化

?粉丝经济的影响力

?你的服务“美”吗？

?新服务渠道的客户体验感知

?典型案例分享

?需求管理中的心理学　 服务需求设计与管理　　　　　　

?客户感知价值模型　　多渠道沟通的特征与选择　　　　　　

第二节　 电子商务的服务的价值管理与创新2课时

?电子商务营销特征

?电商客户的购买行为特征

?电商全业务流程全景与关键影响因素

?客户期望与服务承诺的衡量

?服务根本的测量与达成　　 微服务体验管理

第三节高情商服务团队的锻造1课时

?客服人员情绪管理的“心灵鸡汤”

?卓越服务意识的氛围建设

?高情商团队的特征　　 环境对服务的影响力