大客户管理和客户关系维护技巧

一：课程特点:
  是基于卓越绩效企业的系统研究,由课程讲师经过系统而有实战的分析得出的结论;
  是根据超过八年时间对国际\国内优秀企业家,经理人\团队的研究编写而成。
  近五年来时间先后被数十企业企业采用过，验证这个课程的实效。
  本课程成为企业经理人必须掌握的课程。

二：课程目标：
  了解产品营销与服务营销的差别，理解服务的本质与特征，有效提升服务竞争、经营意识；
  掌握客户对服务的认知和评价标准，学会站在客户立场上的思考模式
  掌握服务客户的行为模式和技巧，学会服务营销的技巧
  建立客户投诉的全新观念，学会处理客户投诉的技巧
  深入发掘内部和外部客户的满意条件，从而作出双赢的承诺与行动
  学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。
  了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，提供更具针对性的客户服务；全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系
  把握客户心理与性格，使用令客户信服的实用技巧，开启你的服务潜能
  顾客资产是什么？对企业意味着什么？
  提升学员处理顾客投诉的能力，学会从营销角度理解顾客售后服务
  建立乐观正面的团队环境，使团队中的每个成员相互支持，并最终提升团队的绩效
  使客户为先的思维模式深入人心并成为企业文化的基石
  加强学员作为服务模范及教练的能力

三：本课程的课程提纲：
  
 第一单元：卓越的服务理念与企业使命
客户服务与企业竞争力
  以客户满意为中心的服务信念
  具有竞争力的服务差异价值
  以客户为中心的服务环
  如何创造优秀客户服务的内部环境
  客户服务关系人员的服务观
  服务制胜的案例
第二单元：客户服务相关人员的职业素养   
  客户满意管理的真谛
  技术服务人员的自我认知
  技术服务人员的素质要求
  优质服务的障碍
  技术服务人员的职业化目标
  心理素质的要求
  品格素质的要求
  技能素质的要求
  综合素质的要求
  服务要素与服务挑战
  什么是客户全程满意管理
  客户满意的绩效二法则
  服务价值是客户对产品价值和品牌价值的增值效应
  服务过程的印象与口碑传播绩效
 
第三单元：理解客户、把握客户、帮助客户、保留客户
  理解如何做到个性化服务；
  如何留住忠诚客户
  高效服务的客户漏斗
  对待客户态度
  服务基本原则
  服务的步骤
   卓越服务的四大步骤
  卓越服务“三境界”
  获取好评的服务建议
  从细微处获取客户需求
  有效衡量客户服务质量的RATER指数
  reliability （信赖度）
  ass rance（专业度）
  tangibles（有形度）
  empathy（同理度）
  responsiveness（反应度）
  服务语言的表达技巧
  面对面沟通的成功四要素
  服务语言的表达技巧
  客户服务中倾听技巧
  什么是倾听?
  提高倾听能力的技巧
  客户服务中电话技巧
  声音形象
  有效地利用提问技巧
  服务用语的规范化
  客户服务行为实施技巧
  满足客户需求的技巧
  超越客户满意的服务技巧
  客户满意度测试
 
   第四单元：跨部门协作与高绩效客户支持
  大客户长期关系发展的三大结果性指标
  效率性指标
  效果性指标
  效能性指标
  在三大指标中各个部门应承担的责任
  大客户满意的跨部门协作机制
  市场部的责任和关键任务
  销售部的责任和关键任务
  研发部的责任和关键任务
  生产部的责任和关键任务
  质量部的责任和关键任务
  计划部的责任和关键任务
  采购部的责任和关键任务
  人资部的责任和关键任务
  行政部的责任和关键任务
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  把部门发展与大客户绩效挂钩
  超越你的部门
  管道思维
  莫让自己的部门拖别人的后腿
  有配合的意识才有可能得到有效合作
  如何赢得同级同事的配合
  同级间如何有效竞争
  如何化解同级间的矛盾
  与同级沟通解决棘手问题
  没有合理的沟通渠道，就不可能有通畅的沟通
  如何有效建立跨部门沟通渠道
  如何进行高效的大客户跨部门会议
  大客户跨部门会议常见的问题分析
 
第五单元：如何有效处理客户投诉与客户满意度提升
  .客户投诉的影响
  客户服务人员的投诉处理能力及其评估
  有效处理客户投诉的意义认知
  客户投诉定义及原因分析
  客户投诉的有效处理
  特殊客户投诉的类型
  难缠客户的心理和投诉原因分析
  难缠客户的应对方法
  处理投诉时的情绪自我控制
  客户类型分析
  客户投诉的影响
  几种错误投诉的方法
  让顾客投诉变得简单
  平息顾客不满的技能
  十种服务顾客的好习惯
 
第六单元：卓越售后服务与客户关系管理
  企业持续赢利之道
  客户终身购买价值
  品牌发展与服务
  客户关系与企业持续竞争力