客户信息汇总与统计分析n

?树立良好的职业形象和工作习惯；

?领会客户关系管理的含义；

?树立正确的客户关系管理意识；

?掌握客户关系管理技巧和原则；

?提升卓越的服务赢销技能；

?激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的人生与工作目标，使其与公司目标共进。

前 言：

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一、?客户关系管理？

ü?客户——挖掘有价值的客户

ü?关系——以专业实力建立客户与银行忠诚的伙伴关系

ü?管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现

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二、?客户关系管理就是：挖掘有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略伙伴关系，从而实现客户价值及企业利润的最大化。

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模块一、了解你的客户

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一、?KYC——Know Your Customer

n?KYC的含义

n?KYC的目的

n?KYC的作用

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二、?如何进行KYC？

n?你需要了解客户的哪些信息

n?如何获取这些信息（方法与渠道）

n?信息的运用

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三、?KYC实例剖析？

n?案例?/ 经验分享

n?工具 / 表格演示

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四、?工作中的3个KY？

n?KYC

n?KYD

n?KYP

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模块二、对客户进行差异性分析

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一、?构建客户层级的意义

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二、?客户分层分级管理

n“二八法则”

￥?80％的客户并不具可盈利性，他们从银行获得的服务很满意；

￥?20％的客户贡献了银行超过90％利润，却对银行服务不满意。

n?客户价值九方图

￥?客户的目前价值

￥?客户的预测未来价值

￥?九种不同类型客户的应对策略

n?客户LV关系

￥?LV象限

￥?LV金字塔

n?客户价值分类模型

￥?VVIP

￥?VIP

￥?PVIP

￥?MINI

￥?四种不同类型客户的差异化服务指引

三、?客户信息汇总与统计分析

n?单个客户

n?一群客户

n?层级客户

n?案例?/ 经验分享?+ 工具表格演示

n?她是谁？——成功的启示！

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模块三、增进与客户的沟通

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一、识人、识己

n?找到真正的自己

￥?Test: 探索你的沟通风格

n?洞察他人心灵深处真正的动机

￥?4种典型性格

￥?8种常见性格

￥?第13种人

n?性格vs个性

n?动机vs行为

n?系列案例分享：☆挤牙膏，☆吃饭/点菜，☆抢客户，☆拍马屁，☆失恋，☆小孩子，……

n?修炼个性平衡：修炼?=控制?+ 拓展

n?1-2-1理论

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二、不同风格类型客户的应对技巧

n?对于不同风格类型的客户你应该做什么？

n?对于不同风格类型的客户你不应该做什么？

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模块四、调整产品和服务，满足客户的需要

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一、产品

n?问题在哪里？

n?产品营销的重点？——体现差距！

n?如何体现差距？——案例分析—数字化营销！

n?不同类型产品的营销策略？

n?理财案例分析?

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二、服务

n?3个Excellent

ü?Excellent —— P

ü?Excellent?—— DS

ü?Excellent?—— SMS

☆?系列案例分享

n?服务的6个等级?Service Level

￥?--------------

￥?Basic

￥?Expected

￥?Desired

￥?Surperising

￥?--------------

☆?系列案例分享

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n?服务三部曲

ü?基本期望

ü?极想要的

ü?惊喜的！

☆?“春江”语录：

㈠?如给你不给客户XX，客户也不会给你XX！?

㈡?如果你能帮客户解决XX上的问题，客户就能帮你解决XX问题！

㈢?不要问客户能为你做些什么？请问你为客户做了些什么？

☆?系类案例分享：☆80换80、☆四张门票、☆停车场、☆非洲旅游、☆有线宽带、☆……

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模块五、有系统的经营你的客户

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一、?有系统的经营你的客户

n?动态建立客户档案——客户会成长

n?客户关系阶级理论

n?主动创造更多可能

n?客户关怀黄金法则

n?如何建立适合自己的客户管理工具

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二、?通过真实录音资料进行案例剖析

n?客户打此电话的目的是什么？

n?客户如何看待损失？

n?客户对数字敏感吗？

n?客户接下来会干什么？

n?你觉得客户经理的表现如何？

n?……

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三、?聚宝盆行动！

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结束语

n?成功100%=____%意愿 ×?____%行动

走向成功的黄金法则

行业经验：
苏格兰皇家银行 高级业务经理 （历任）
荷兰银行 中国区培训经理 （历任）
花旗银行 业务拓展经理 （历任）

专业背景：
英国国际专业管理公会 ---- 专业认证培训师
马来西亚跨势集团 ---- 专业认证培训师
英国证券及投资协会 ---- 国际理财咨询师
香港银行学会 ---- 理财策划师
中国证券业协会 ---- 证券从业资格证书
中国保险监督管理委员会 ---- 保险从业资格证书
路透Insight ---- 独立咨询顾问
美国国际营销与市场执行委员会（SMEI） ---- 注册营销总监（CSE?）
国际专业潜水教练协会（PADI） ---- 潜水长（DM）


培训特长：

专业领域：
国内首批外资银行个人业务从业人员，在业务拓展团队中积累了大量一线营销、渠道开拓、财富理财、客户服务以及团队建设、管理、激励与规划等方面的实战经验。
个人风格：
拥有丰富的行业经验，其犀利的分析和诊断能力、精湛的培训技巧，加上在专业领域的深入探究，使他成为一名备受青睐的培训咨询顾问。培训课程融理论、实战、技巧、案例为一体。
核心课程：
销售三部曲： 找客户 ==》 谈客户 ==》 管理客户
【课程/训练营/咨询辅导】 《如何寻找潜在客户》 《如何成为赢销高手》 《客户关系管理》
《打造卓越销售团队MFG》，《识人，识己--高效沟通技巧》，《培训培训师（TTT）》
应市场、培训公司、或客户需求，曾上过的课程：
《阳光心态》，《团队建设》，《Wealth Management （财富管理）》，《中外资银行投资产品透析》，《职业形象及个人魅力提升训练--金融业》，《时间管理》， 《路演，有学问》，《理财规划基础与实务》，《理财方案制作》，《绩效管理》，《新人常常出现的问题》，《表达与呈现技巧》，《领导力》，《执行力》等