企业转型升级与质量管理

随着经济和社会的不断发展进步，人们对产品质量的认识和需求不断提高，质量内涵也随之不断变化、发展。总体上说，质量的概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”三种概念^[3]。早期学者从生产角度出发，强调产品的自然属性，把质量定义为产品符合规定要求的程度；之后学者，从用户使用要求出发，强调产品的社会属性，把质量定义为产品的适用性，适用性是指产品使用时能成功地适合用户的目的或者反映产品满足用户需要的程度。后来不少学者和国际标准化组织对这两种概念进行综合，对质量做了更广泛的定义，即所谓的“广义质量”的概念。

全面质量管理
20世纪60年代开始至80年代末为全面质量管理阶段。全面质量管理即通过强调对企业的全面的管理及全员的参与来管理企业的质量问题。
20世纪60年代，美国费根堡姆与朱兰等人提出了新的观点：产品质量不应只注重于产品的一些基本功能，还应该关注于产品的其他特性如产品的安全性、经济性、可靠性、环保性等。1956年，费根堡姆发表了《Total Quality Control》一文，文中，他首次提出了“全面质量管理”的概念，1961年，他出版了名为《Total Quality Control》的著作^[24]，这一著作的诞生标志着质量管理由统计质量控制阶段进入全面质量管理阶段。费根堡姆提出质量管理不应只局限企业的生产过程，而应更广泛地从企业所有的范围上去管理，如营销环节、设计环节、供应环节等，分析和解决问题的方法有很多种，而不局限于采购统计分析的方法。
20世纪60年代以后，全面质量管理思想在全球范围内得到广泛应用，很多国家的企业引进此思想后，结合企业的具体情况进行了创新。全面质量管理思想逐渐成为企业质量管理的主流思想，企业在管理过程中更多地强调全员的参与，从高层管理者到普通的员工都参与到质量管理中来，并通过对采购过程、生产过程、销售过程进行全面的质量控制来保证产品的质量。
从20世纪80年代末开始，质量管理进入了现代质量管理阶段。国际标准化组织（ISO）制定了ISO9000系列质量标准，以现代质量管理的理论和方法作为基础，全面提出了现代企业质量管理的思想和方法，使企业经营走向卓越绩效管理模式。^[25]
随着国际贸易的持续增长，全球经济一体化逐渐明显，随之而产生的国际贸易产品质量问题日益突出，从1982起国际标准化组织陆续提出ISO9000系列标准，目前全球通过ISO9000认证的企业多达数百万家。ISO9000质量管理体系实现了管理的标准化，为企业的质量管理提供了标准，规定了企业应该达到的最基本要求。^[26]
20世纪70年代，美国的克劳斯比提出“零缺陷(Zero Defect)”管理思想，即“第一次就把事情做对”。^[27]克劳斯比的零缺陷质量改进过程可概括如下：①质量就是符合要求，而不是好或者优秀；②质量保证的目标在于预防，而不是评估合格率；③对工作的标准要求是零缺陷；④以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。^[28]零缺陷思想对企业的质量管理提出了一个非常高且严格的要求，同时也提供了一种新的管理思想，在零缺陷思想的指导下，企业的质量管理更加精细。
六西格玛管理（6σ）是质量改善的一个重要工具，是一种用于测量百万次操作中的出现的错误的一种统计。通常，1σ表示68%的产品合格，2σ表示95.4%的产品合格，3σ表示99.7%的产品合格，6σ表示99.999997%的产品合格，也就是说在百万次企业的生产过程中仅允许出现3.4次不合格，这种要求就相当于零缺陷的要求。摩托罗拉公司首先倡导采购六西格玛方法来管理产品质量，并推出了《六步实现六西格玛实践指南》指导六西格玛的推行，^[29]这是推行6σ管理的实践总结。摩托罗拉公司也通过推行6σ管理，将其产品的不合格率由4.5σ提高至5.5σ的高水平，并因此节约了2.2亿美元的成本，产品质量水平得到大幅的提升而且经济效益明显。通过六西格玛管理，企业可转变质量改善的观念，深挖质量管理中存在的问题，从源头去解决异常，做到产品质量水平的零缺陷。
国外有众多学者就质量竞争力及其构成要素进行了大量的研究，提出了各种理论框架和分析模型，大致有以下几个阶段:
Saraph(1989)等人提出了78项质量管理工具的评价框架，用来测量和评价质量管理的某些技术和工具在企业得到应用的情况。^[30]
1993年设立的美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(MBNQA)以企业的经营结果为焦点，基于结果的取向要求，建立了包括领导、战略规划、关注顾客与市场、信息与分析、关注人力资源、过程管理和经营绩效共7个要素的评估框架，旨在帮助提高企业的经营水平，并使成功的企业与其他企业分享经验，它属于一种自我评价的工具，因此不适于对指标的动态测量。^[31]
Flynn(1994)等人将企业作为分析单位，提出了包括高层管理支持、质量信息、团队潜力与团队、顾客相互作用、过程管理、洁净度和组织选择等内容的质量评价指标。^[32]
Powell(1995)开发了一个基于全面质量管理的详细测量工具，涵盖12个变量，包含47个最终指标项目。^[33]
Ahire(1996)等人根据对371个制造企业的调研，确定了基于集成式质量管理的12种管理结构。Black和Porter基于对MBNQA的研究结果，提出了一个包含39项问题的清单。^[34]
Zeitz(1997)等人提出了一个测量全面质量管理实施效果的定量研究工具，以便为企业文化的变革提供理论支持。^[35]
Kumar(2002)探讨了质量竞争力评价要素，认为企业的质量竞争力是由9个质量要素和56个质量子要素组成，并构建了质量意识—部门—质量因素3段变量，据此给出了用于质量竞争力测评的复合矩阵方法。^[36]
唐晓芬等学者(2005)对质量竞争力进行了研究，建立了由4个质量要素和28个指标组成的质量竞争力评估指标体系，较典型的实证研究结果是采用了神经网络测评方法，通过与标杆企业的对比来评价企业的质量竞争力水平。^[37]
上海质量管理科学研究院质量竞争力课题组经研究得出质量竞争力的核心要素主要有四个，分别为顾客与市场、战略、过程和绩效。质量竞争力集中体现在由顾客价值和绩效所产生的比较优势，而战略与过程则是创造这种优势的动力和源泉。质量竞争力产生于两个循环中，分别是经营绩效实现的循环以及顾客价值实现的循环。^[38]
赵刚（2007）包括产品质量竞争力和质量管理竞争力两个方面，其中产品质量竞争力应即可包含产品也可包含服务质量竞争力，赵刚提出了产品质量竞争力的三层构成因素：根源层、支持层和表现层。其中，根源层主要包括质量方针与质量战略、质量意识与质量文化两个方面；支持层贯穿于产品设计到消费的全过程，包括营销能力、产品设计与开发能力、过程控制能力、供应商质量控制能力及用户服务能力；表现层是产品质量竞争力的最直接表现形式，属于产品与消费者接触过程之中或之后由最终客户评价的产品质量要素，其结果很大程度上由根源层和支持层决定。^[39]
唐国红(2009)提出了质量竞争力概念模型。即质量竞争力由顾客价值、质量战略、资源、过程控制和质量效益共五个方面构成。其中，质量战略、资源和过程控制体现的是企业质量竞争力的基础能力，顾客价值和质量效益来源于这些基础能力。质量竞争力通过基础能力实现顾客价值，并最终体现为企业的效益。在此基础上，唐国红提出了质量竞争力评估体系，包括顾客满意、人力资源等11个一级指标和38个二级指标。^[40]
著名学者Domingo(2OO2)提出了“全球性竞争力始于质量竞争力又终于质量竞争力。在努力寻求价格竞争力、成本竞争力和技术竞争力之前，必须首先获得质量竞争力。^[41]
挪威的Jan Fagerberg教授在研究欧洲经济增长的衰退问题时，面对增长乏力的欧洲经济，提出了“提高质量竞争力和创新能力是欧洲经济摆脱困境的必然选择”。^[42]
2000年上海质量管理科学研究院组织进行了对上海地区质量管理现状的调查调查将质量管理展开描述为“领导”、“战略规划”、“顾客与市场”、“信息管理”、“人力资源”、“过程管理”、“经营绩效“等7个要素共117项内容并随机抽样调查194家企业，对各要素的重要性进行评价。通过回归分析和归一化处理，最终确定各要素的重要度。